전자 메일 고객 서비스를 수행하려면 제대로 수행하십시오.

丁可－If

전자 메일은 고객 서비스를 제공하는 방법으로 유용합니까? Pete Slease, Customer Contact Council 회원 고문은 분명히 그렇게 생각하지 않습니다. Pete는 2 월 CCC 블로그에서 다음과 같이 적었습니다.

지친 컨택 센터 괴짜로 전화를 걸지 만 서비스 채널로서의 이메일의 유용성이 만료 된 것 같습니다. 좀 더 규칙적인 고객 상호 작용을 제공하는 규칙에 대한 B2B 상호 작용이 예외 일 수 있음을 인정하지만, 대부분의 서비스 상호 작용의 경우 빈약 한 채널입니다.

Pete는 블로그 고객 서비스가 좋지 않아 기본적으로 전자 우편 고객 서비스는 그만한 가치가 없습니다. 그는 너무 많은 시간을 소비한다고 썼다. 관리가 너무 힘들다.

DailyMail.co.uk의 사진

2 월 11 일 Pete는 자신의 블로그 (목요일, Palo Alto Software에서 일주일 내내 일반적으로 다소 느린 경우)를 게시 한 날, 800 번호가 104 전화를 받았습니다. 그 중 11 명이 업무 시간 전에 왔고 10 시간은 업무 시간 후에 9 명이 1 분 미만으로 지속되었다. 30 명의 고객 (또는 잠재 고객)이 다시 전화를 걸거나 음성 메일을 남기거나 포기했습니다. 사무실이 폐쇄 된 것을 알았거나 이메일을 보냈습니다. 그럼에도 불구하고, 그들은 첫 번째 시도에서 찾고 있던 정보를 얻지 못했습니다.

같은 날, 고객 서비스 우편함에는 40 개의 이메일이 수신되었습니다. 보내진 시간과 관계없이 모든 사람은 보낸 사람의 노력을 기울이지 않고 답변을 받았습니다. 웹 사이트의 Contact Us 페이지에서 간략하게 살펴보면 해당 사서함에 대해 현재 조정 된 평균 응답 시간은 9 분임을 알 수 있습니다. 즉, 업무 시간 중에는 고객이 우리에게서 회신하기 위해 얼마나 오래 기다렸는지를 의미합니다. 오전 2시 48 분에 이메일을 보낸 고객은 당일 답장을 가장 오래 기다렸습니다. 우리의 답변은 오전 7시 30 분에 타임 스탬프가 찍혀서 5 시간도 채 안되는 것을 들었습니다.

질문: 이메일은 고객 서비스를 제공하는 유용한 방법입니까? 숫자에 따라 그 대답은: 당신이 어떻게 생각할 수 있겠습니까? "

무작위로 선택한 날에 우리의 의사 소통의 거의 3 분의 1이 이메일을 통해 이루어졌습니다. 서로 다른 시간대에있는 고객이 전화를 통해 하루 (또는 밤)를 예약하지 않고도 자신의 시간에 메시지를 보낼 수있었습니다. 이메일을 보낸 모든 고객은 답변을 받았습니다.

이메일은 고객 서비스 채널로 유용 할 수 있는지 여부는 중요하지 않습니다. 그것은 주어진 것입니다. 그것은 당신이 그 유용성을 어떻게 극대화 할 수 있을까요? 그 질문에 대한 대답은 간단합니다. 일반인을 위해 이메일 주소를 입력하지 않고 이메일 고객 서비스로만 전화를 걸지는 마십시오. 훈련받은 원숭이를 고용 할 수도 있습니다. 대신 좋은 팀을 구성하여 전자 메일의 우선 순위를 지정하고 작업 흐름에 효율성을 높입니다. Email Center Pro와 같은 도구를 사용하면 전자 메일 고객 서비스 게임을 수행하는 데 이상적입니다. 사용자가 전자 메일에 신속하고 일관되게 정확하게 응답 할 수있는 기능을 제공합니다. 이를 통해 고객 서비스 관리자는 응답 시간, 직원 생산성 및 전체 트래픽을 추적 할 수 있습니다. 전자 메일에보다 효율적으로 응답할수록 더 많은 것을 처리 할 수 있습니다. 결론은 고객을 행복하게 해줍니다.

(블로그에 필요한 정보를 쉽게 추출 할 수 있습니다.) 약 3 분의 노력으로 Google에서 보내고받은 모든 이메일을 볼 수있었습니다. 고객 서비스 팀에 2 월 11 일.)

Pete. 그는 가난한 고객 서비스의 희생자였습니다. 고객 서비스가 어떤 채널을 선택하든 상관없이 때때로 발생할 수 있습니다. 흥미롭게도 전자 메일의 유용성과 비용 효율성 여부에 대해 질문 할 때 그는 다음과 같이 씁니다:

세 번째 이메일을 보내서 간단한 문제를 해결할 준비가되었습니다. 그 문제가 정말로 복잡했다면 어떨까요? 회사가 보유한 모든 전자 메일 관리 시스템에도 불구하고 추가 전자 메일마다 노동 비용이 증가합니다. 또한 전화를 할 준비가 거의 끝났습니다. 좌절 한 고객의 처리 시간이 추가됩니다.

두 번의 연락이 실패한 후에도 계속 이메일을 보낼 수 있습니다.