불행한 고객을 어떻게 처리해야합니까?

바로 전화입니다.

예전의 격언은 "모두를 기쁘게 할 수는 없다"고 말합니다.

그러나 고객 불만에 관해서는 일을 올바르게 설정해야 할 때가 많습니다.

고객 불만은 다음 번에 제품이나 서비스를 개선 할 수있는 훌륭한 방법입니다.

진실은 고객이 항상 올바르지 않을 수도 있지만 고객 문제는 거의 항상 비즈니스를 개선 할 수있는 기회입니다.

불행한 고객으로부터 무엇을 배울 수 있습니까? 그리고 상황을 어떻게 처리해야합니까?

저는 젊은위원회에서이 문제를 다루는 방법에 대한 조언과 그 문제를 해결할 방법에 대해 질문했습니다.

중소기업을위한 소셜 미디어 대응 흐름도

고객이 귀하의 제품이나 서비스에 대해 불만을 제기 할 때 무엇을 할 수 있습니까?

불만 사항의 ​​"무게"를 말하십시오.

처음부터 문제의 심각성을 재평가 해보십시오.

모든 고객 불만을 경청하는 것이 중요하지만 일부 고객은 진정으로 만족하지 않을 것임을 인정합니다.

"일부 고객은 사소한 문제에 대해 불만을 토로하는 경향이있을 수 있으며, 일부 고객은 수정이나 사과가 필요한 합법적 인 문제가있을 수 있습니다"라고 FormSwift의 Sathvik Tantry는 말합니다. "불만의 빈도와 무게를 평가해야합니다."

고객의 문제를 해결하기 위해 불만을 듣고 사과하고 최선을 다하지만 일부 고객은 다른 고객보다 더 큰 문제를 겪고 있음을 이해합니다.

귀하가 진행하는 방법에 대한 결정을 내리기 전에 귀하가받는 각 불만의 우선 순위를 결정하고 결정해야한다는 것을 의미합니다.

고객과 대화 시작

우리 모두 건설적인 비판에 대해 잘 알고 있습니다 그러나 우리는 일반적으로 고객이 아닌 멘토 또는 다른 상위 자문위원의 조언의 맥락에서 생각합니다.

불평은 건설적 일 수 있습니까?

송호 말의 타이 모스는 그렇다고 말합니다. "소비자 비판은 제품을 개선하기위한 훌륭한 아이디어입니다"라고 그는 말합니다. "소비자 불만을 피하거나 방어를 피하는 대신 개인적으로 고객에게 응답하고 제품을 더 나은 제품으로 만들 수 있도록 도움을 청하십시오."

이는 제품이나 서비스를 잠재적으로 개선하는 데 도움이 될뿐만 아니라 고객과의 대화를 통해 관계를 강화할 수 있습니다. "

"경우에 따라 제품 개선을 위해 계속 노력하면서 베타 테스트에 참여할 수도 있습니다 "라고 Ty는 말합니다.

참조: What Can 화난 고객으로부터 배웁니다.

개인적으로 대답하지만 개인적으로 받아들이지 마십시오.

마음에 새기지 마십시오.

고객의 우려 사항을 개인화 된 방식으로 해결한다고해서 모든 것을 취하는 것은 아닙니다. Boomerang의 Alexander Moore는 "우리는 단일 고객 불만에 너무 많은 재고를 넣지 않으려 고 노력하며, 우리 제품이나 회사에 대한 불만이 개인으로서 우리에게 반영되지 않는다는 것을 상기시킵니다.

고객 문제 해결을 위해 최선을 다하십시오. 불행이 당신에게 개인적으로 다가 가게하지 마십시오. 이것은 말하기가 쉽지는 않지만 전문적인 방식으로 상황을 처리하고 비판을 개인적으로 다루지 않으면 상황을 전환 할 수 있고 잠재적으로 불행한 고객을 되 찾을 수 있습니다.

"문제 해결을 통해 고객의 불만 사항 해결. 문제 또는 적어도 설명을 제공하면 화가 난 고객이 우리를위한 전도자로 변했습니다. "알렉산더 (Alexander)는 말합니다.

평생 고객을 얻는 기회로 불만 사항을 사용하십시오.

알렉산더 (Alexander)와 마찬가지로 때로는 고객을 위해 문제를 수정하면 당신을 가장 큰 옹호자로 끌어들입니다.

사소한 불편을 초래할 수 있지만, 충성스러운 팬에게 보상을받는 경우가 종종 있습니다.

MTS Nutrition과 TigerFitness의 Marc Lobliner는 "문제가 발생하면 상황을 바로 잡을뿐만 아니라 그 사람을 평생 고객으로 전환 할 것"이라고 설명했습니다.

현재의 작은 재정적 손실은 평생의 고객과 그들의 친구 및 가족에게 가치가 있습니다. "

불만 사항을 기록하십시오.

고객 불만 사항은 귀하의 비즈니스가 당신은 뭔가 있습니다. "빌 게이츠 (Bill Gates)는 '당신의 불행한 고객이 당신의 가장 큰 학습의 원천입니다'라고 말했습니다."Brandbuddee의 Andy Karuza는 말합니다. 문제가 발생했을 때 문제를 해결하는 것은 좋지만 동일한 문제가 계속해서 나타나면 문제가 더 커질 수 있습니다.

Hubstaff의 Dave Nevogt는 다음과 같이 덧붙입니다. "같은 문제가 계속 발생하면 문제 진지하게 받아 들여야한다. 많은 다른 사람들로부터 나온 동일한 불만은 당신이 문제의 근본 원인이된다는 것을 의미합니다. "

당신은 어떻게 문제를 계속해서 해결할 수 있습니까? 우선, 모든 불만 사항을 기록하십시오. 이렇게하면 트렌드를 파악할 수 있습니다.

"제품이나 서비스를 개선하는 데 도움이되는 이러한 불만 사항에 대한 자세한 기록을 유지하는 것이 중요합니다."라고 Andy는 말합니다. "다시 돌아보고 해결해야 할 일관된 불만을 파악할 수 있기를 원할 것입니다."둘째, 다시 발생하는 문제가 발견되면이를 수정하거나 잠재적으로 제품 또는 서비스를 구성하는 방식에 적응할 수 있습니다. 고객에게 현실적인 기대감을 줄 수 있도록 제품 또는 서비스의 문제를 수정하거나 설명하는 것이 더 효과적입니다. "

고객 불만을 제기 한 고객에게 감사

"고객 불만 사항 사업주가 불만을 표방하는 고객들에게 실제로 감사 할 것을 권하는 MeetEdgar의 Laura Roeder는 귀사의 제품이 고객의 요구와 일치하는지 확인하는 데 매우 귀중한 정보를 제공합니다. "

"거의 모든 고객은 왜 당신이 조용히 불행 해지려고하는지, 실제로 말하기에 시간을 보내는 고객은 깊이 감사해야합니다. "라고 Laura는 말합니다. "우리는 고객이 자신의 의견을 듣고 우리의 소프트웨어 미래를 형성하는 데 중요하다는 사실을 알려야합니다."

참조: 스탠드 아웃 고객 서비스를 제공하기 위해 무엇이 필요합니까?

들어주십시오. 편견없이

치명적인 공격에 맞서 싸울 수 있습니다. 결국 제품이나 서비스가 멋지게 작동한다고 생각할 것입니다.

약간 상처를 입는 것이 자연스럽지 만 편향에 고객이 반응하는 방식에 영향을주지 않도록하십시오. Infofree의 로버트 스미스 (Robert Smith)는 "우리의 편견과 같은 이슈를 이해하지 못하는 움직일 수없는 힘보다 더 나쁜 것은 없습니다."그러나 개인적인 편견을 일시적으로 해결할 수 있다면 더 나은 이해를 얻을 수 있습니다.

"일단 사실을 밝히면 귀사의 제품이나 서비스에 대한 고객의 문제와 문제점을 이해하고 효과적으로 대응할 수 있습니다"라고 Robert는 말합니다. "피드백은 다른 관점을 이해하는 가장 좋은 방법입니다."

필요한 모든 작업 수행

고객이 전액 환불 또는 무료 제품을 요구합니까?

Sky High Party Rentals의 Robert De Los Santos 고객을 유지하는 데 필요한 모든 작업을 수행 할 것을 권장합니다. "

"고객에게 상황을 올바르게 수행 할 수있는 방법을 물어보고, 약간의 손실을 의미한다고 할지라도 요청을 수용 할 수있는 모든 것을 (이유를 불문하고) 수행하십시오 "라고 조언합니다.

불만에서 배울뿐 아니라 평생 동안 충실한 팬을 만들뿐 아니라 불행한 고객에 대한 상황을 수정하면 온라인 평판을 지키고 나쁜 입소문을 예방할 수 있습니다.

"소셜 미디어에 대한 한 가지 부정적인 리뷰는 브랜드 평판에 큰 타격을 줄 수 있습니다. 로버트는

감동을 주며

고객에게 제품이나 서비스로 자신의 행복을 보장하는 것이 얼마나 헌신적인지를 보여주기 때문에 지속적인 예방 조치를 취할 수 있습니다. 인상.

Fitmark의 Mark Samuel은 "고객 서비스에 자부심을 갖고 진정으로 불만 사항을 처리하고 최선을 다하여 처리하는 방법을 보여줍니다. "신속하게 해결하고 불만 사항을 성공 사례로 전환하십시오. 그 일을하는 법을 배우는 것은 값진 것입니다. "

고객의 문제가 해결 될뿐만 아니라, 자신의 나쁜 경험을 해결하기 위해 어떻게 넘어 갔는지 생각하게됩니다.