뇌를 가진 사람들을 고용하십시오!

저는 방금 엄마의 CEO 인 ZAPPOS.COM에 대해 게시했습니다. 나는이 사업에서 가장 큰 장점은 탁월한 고객 경험이 성공할 수있는 경쟁적 차별화 요소라는 것을 분명히 이해했다는 것입니다. ZAPPOS에 대해 알고있는 바에 따르면 고객 서비스 직원을 고용하고 두뇌를 사용함으로써이 목표를 달성했다고 생각합니다. 너무 자주 문제에 대해 회사에 전화 할 때 "정책이 … 또는 미안하지만 나는이 절차를 둘러싼 규칙이 …"이라고 들었습니다. 궁극적으로 그들이 말한 것은 그들이 그렇지 않다는 것입니다. 나를 도울 권한이 있고, 나는 운이 없다. 너무 심해요.

이제는 문제를 볼 수있는 사람들과 고객 인 고객을 개별적인 차원에서 다루는 경우 어떻게할까요? 그들은 지침과 일반적인 정책을 갖고 있지 않지만 뇌를 사용하고 문제를 해결하는 데 도움을 주었다고하지는 않습니다.

14 개월 된 아들의 항공권을 구입했을 때 유나이티드 항공에 전화 한 적이 있습니다., 나는 나의 표와 나의 남편의 표를 벌써 예약했다. 우리는 그가 우리에게 좌석이 있기를 바랬다. 유나이티드는 우리 아들을 우리 여정에 추가 할 수 없었습니다. 그는 자신의 여정을 가졌습니다. 승인. 벌금. 잘, 자주 일어나는 것에 따라, 비행의 다리 중의 1 대는 취소되었다. 그리고 우리는 재 예약되었다. 남편과 저는 샌프란시스코를 통해 다시 예약되었으며, 예, 14 개월 된 아들은 덴버를 통해 예약되었습니다. 혼자서. 정말로?!? 제가 이것을 지적하려고 전화를 걸었을 때 저는 실제로 판단을 내릴 수있는 매니저를 얻고 동일한 비행편에서 1 개의 일정으로 3 장의 티켓을 다시 예약 할 때까지 5 명의 다른 요원에게 이야기해야했습니다. 유나이티드의 실수를 처리하는 데 87 분이 걸렸습니다 (전화 표시가 얼마나 오래되었는지 알려줍니다). 물론 14 개월짜리 혼자서 비행하는 것을 허용하지 않는 한 ?? ??). 내가 처음에 도달 한 사람이 상황을 실제로 해결할 권한이 있다면 그것은 얼마나 좋았겠습니까. 그리고 유나이티드는 얼마나 싸게 왔을까요? 10 분이되어야하는 무언가를위한 87 분.

도덕적 인 이유는 무엇입니까? 당신의 사람들을 조급 거리지 마십시오. 좋은 사람을 두뇌로 고용하면 최종 결과를 볼 수 있습니다!