고객 서비스는 마케팅입니다.

세스 고딘 (Seth Godin)은 버라이즌에 대한 훌륭한 글과 고객 관리 부족을 씁니다. 내가 매혹적인 것은 마케팅에 많은 돈을 투자하는 회사가 있다는 것입니다. 그리고 고객 서비스 측면에서 완전히 불어납니다. 고객을 돌볼 적절한 시스템을 마련하는 일은 정확히 무엇이 그렇게 어렵습니다. 세스 (Seth)가 지적했듯이, 아마이 대기업들에게 돈을 저축 할 것입니다. 전화 회사, 항공사 또는 케이블 제공 업체와 거래하기 위해 전화를 걸 때 실제로 문제를 해결하기 위해 15 분 이상을 소비해야한다면이 회사는 돈을 잃어 가고 있습니다. 40 분 동안 기다렸다가 여행 요청을 처리하는 데 3 명의 유나이티드 대리인이 걸렸는데 United에게 비용이 얼마나 들었습니까? 마케팅 비용을 할당하여 마케팅 루프를 마감하는 것이 더 좋지 않습니까?

나는 그것을 이해하지 못합니다. 기업이 모든 고객 대면 상호 작용에서 ROI를 추적하고 ROI를 어떻게 향상시킬 수 있는지 계속해서 파악해야합니다. 그러나 ROI가 이러한 세부 사항에 미치지 못한다는 것이 명백합니다. 단기적으로는 모든 것을 다른 회사에 아웃소싱하는 것이 비용이 적게 든다. 그러나 모든 고객이 문제를 해결하기 위해 30 분과 3 분이 걸린다면 정말 저렴합니까?

Palo Alto Software에서는 고객 서비스를 아웃소싱하지 않기로 결정했습니다. 우리는 소규모 회사이며 본사에서 일하는 실제 사람들에게 오버 헤드를 쓰도록 선택합니다. 우리는 그들을 훈련시키고 그들을 훈련시키고 훈련시킵니다. 우리는 똑똑한 사람들을 고용하고 고객이 항상 잘 돌봐 줄 수 있도록 올바른 판단을 내릴 수 있습니다. 우리는 올바른 도구에 투자합니다. 당사의 모든 고객 서비스 팀에는 무선 헤드셋이 있습니다. 팩스를 통해 팩스를 받았는지 확인하기 위해 팩스를 통해 고객과 대화 할 수 있습니다. 고객 팀이 모든 고객 문의에 신속하고 정확하게 응답 할 수 있도록 전체 전자 메일 관리 시스템을 구축했습니다. (우리는이 솔루션이 너무 좋고 중소 기업을 위해 필요하므로 무료로 누구에게나 제공 할 수 있습니다! - Email Center Pro)

크기에 관계없이 또는 적절한 도구를 제공하는 데 사용할 수있는 돈, 모든 기업은 고객 서비스를 마케팅 ROI로 구축해야합니다.

내 요점을 증명하는 실화:

어제 나는 오레건 주 유진 (Eugene, Oregon) 육상 경기에서 올림픽 재판을 보러 갔다. 나는 내 아이들과 거기에 있었고 뜨거운 타오르는했다. 보안상의 이유로 물병을 가져올 수 없습니다. 나는 뱅크 오브 아메리카 (Bank Of America) 부스가 물병을 나누어 줄 것을 보았다. 나는 고객이다. 나는 2 명의 아주 덥고 아주 젊고 목이 마른 아이들을 위해서 2 명을 가질 수 있는지 물었다. 대답은 '아니오'입니다. 이는 고객이 되려는 고객과 이야기하기를 원하는 고객이 아닌 사람들을위한 것입니다. "하지만 난 고객이야!"미안하지만 이건 너를위한 것이 아니다. 나는 매우 짜증이 나서 은행을 바꾼다. 이것은 내가 고객이라면 내가 어떻게 대우 받는가? ???

사브리나 파슨스

CEO

팔로 알토 소프트웨어