5 가지 기술을 사용하여 고객을 확보 할 수 있습니다.

신생 기업의 일원으로 첫 고객이나 열 번째 고객을 얻는 것이 더 큰 욕구가 아니라는 것을 알게됩니다. 고객을 자신의 것으로 부르는 것은 무엇이든 할 것입니다. 그 퀘스트는 너무나 많이 소모 될 것이고, 실제로 그것에 대해 상상할 것입니다.

나는 그 느낌을 첫 애완 동물을 소유하는 것과 비교하는 것을 들었습니다.

그것은 깔끔한 비유입니다:

고객, 애완 동물 도난 당하거나 탈출하거나 분실 될 수 있습니다. 그들이하지 않더라도, 당신은 애완 동물의 수명이 조만간에 받아 들여져 야합니다 - 조만간 사라질 것입니다. 슬퍼하고 더 많이 할 수 있었던 것에 대해 질문 할 것입니다. 그러나 결국, 당신은 그것을 받아 들여 "생명이에요."라고 생각합니다. 그래서 사이클이 계속됩니다. (9 살) 저는 자신이 시작한 지 6 년이 된 지금, 그 감정을 너무 잘 압니다.

시작할 때 고객 유지에 대한 걱정은 백만 마일 정도 떨어져있는 것처럼 보입니다. 처음 몇 고객을 얻는 것 외에는 할 일이 너무 많습니다. 지금 막 고객을 얻는 것을 막 시작했을 때 고객 이탈을 걱정할 시간이 있습니까?

이해할 수 있습니다. 그러나 결국 500 번째 고객을 확보하고 아직 고객 유지에 전적으로 집중하지 않으면 큰 트릭을 놓치게됩니다.

지난 18 개월 동안 고객 유지에 집중했습니다 (반대 고객이 어떻게 든 영원히 살 수 있다면 얼마나 멋질지를 생각하기 시작했습니다.

참조: 불만있는 고객을 어떻게 처리해야합니까?

고객 이탈은 불가피합니다.

고객 6 년 전에 설립 한 SaaS 제공 업체 인 온도계는 꾸준히 성장했으며 충성도는 항상 높았습니다. 그러나 나는 그것이 더 높을 수 있음을 알고있었습니다.

판매 및 마케팅 지출은 아무리 목표를 정하더라도 당신이 가진 고객에게 매달리는 것보다 항상 더 비쌀 것입니다.

항상 고객 이탈을 줄이기 위해 더 많은 일을하십시오. 많은 사람들이 받아 들일 수밖에 없을만큼 피할 수있을 필요는 없습니다. 무엇보다 올바른 접근 방식을 통해 높은 유지력, 매우 지속 가능하게 달성 할 수 있습니다.

고객이 자신의 고객을 유지할 수 있도록 지원하는 SaaS 제공 업체이므로 우리는이 권리를 획득해야한다는 것을 알고있었습니다!

이유는 무엇입니까?

고객이 머물렀고 더 많은 돈을 지출했을뿐만 아니라 더 행복하고 참여도가 높았으며 고객 만족도가 높았습니다. 우리는 더 나은 비즈니스를 성장시키는 데 도움을주었습니다.

또한 기존 고객만을 대상으로 한 의도하지 않은 결과로 많은 혜택을 보았습니다. 이 성공적인 실험이 끝나면 고객 유지 가이드를 통합하여 중소 기업 커뮤니티와 공유합니다.

우리의 경험에 비추어 볼 때, 비즈니스에서의 고객 유지를 향상시키고 우리가 본 것과 동일한 혜택을 누리려면 다음과 같은 다섯 가지 기술을 사용해야합니다.

참조: 6 후기 지불 고객을 피하기위한 간단한 트릭

1. 귀하가받는 불만 사항을 극대화하십시오.

귀하가받는 불만 사항을 감소한다고해서 고객이 더 행복하게된다는 것을 의미하지는 않습니다. 즉, 고객 관점을 이해하고 이에 따라 서비스를 개선 할 수있는 기회가 줄어들 었음을 의미합니다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 결함이나 문제점을 지적하도록 격려하기 위해 열심히 노력해야합니다.

고객에게 간단한 절차를 제공하십시오. 그것을 번거롭게 만들지 마십시오. 그들이 귀하의 비즈니스와 1 분간 상호 작용할 때 20 가지 질문 설문 조사를 보내지 마십시오. 미친 듯이 말하지만 많은 사람들이합니다!

의견을 격려하고 사업 내에서 개방적이고 뻔뻔스러운 곳에서 이야기함으로써 회사의 문화와 환경을 개선 할 수 있습니다. 비난하는 대신 불평을 훈련하고 개발하는 것이 중요합니다.

실수로 공개적으로 실수를 나누면 실수를 다시 막을 수 있습니다. 팀의 모든 사람들에게 자신의 실수뿐만 아니라 서로의 실수를 통해 배우는 것이 중요합니다.

그렇지 않으면 개선되지 않을 것입니다.

2. 회사 창립자가 고객 지원을하도록 보장합니다.

기업은 온보드 및 기타 고객의 이메일 수신을 지원하기 위해 자동 응답 및 기타 신중하게 조정 된 전자 메일 통신에 점점 더 의존합니다.

창업자 및 최고 경영자가 수동으로 개입하여 이러한 자동화 된 프로세스를 방해 할 수있는 기회를 창출하십시오.

고객 온도계를 설립 한 Mark Copeman과 저는 이제 새로운 고객에 대해 알아보고 고객과 연락을 취할 때 더 많은 시간을 투자합니다. "우리가 도울 수 있는가?"또는 "너는 이것을 생각해 봤나?"와 같은 질문.

목적은 순전히 최대 반응을 이끌어내는 것이 아니라 우리에게 개인적으로 도움이된다고 자신감을 갖도록 돕는 것이다. 우리는 또한 적어도 일주일에 두 번씩 채팅 채널을 통해 작업합니다.

이러한 이니셔티브를 통해 우리는 전에 없었던 고객과의 실시간 친밀감을 발견 할 수있었습니다. 우리는 그들의 관점을 더 잘 이해하고 가장 높은 수준의 서비스를 제공 할 수 있습니다.

시간에 대한 투자는 중요하지 않지만 매우 가치가 있습니다.

참조: 실제 고객 충성도를 창출하는 8 가지 방법

3. 일회용 콘텐츠를 최대한 많은 잠재 고객에게 게시하십시오.

특정 고객을 돕는 데 주력 할 때는 매우 자주 콘텐츠를 제작할 수 있습니다. 고객이 제품을 내부적으로 정당화하는 데 도움이되는 슬라이드 데크이거나 광범위한 전략적 요구 사항을 지원할 수있는 통찰력을 제공하는 포지셔닝 용지 일 수 있습니다.

이 내용은 다른 많은 기존 고객이나 잠재 고객에게 잠재적 인 가치가 있습니다. 너무 자주 방치되고 결코 용도 변경, 공유 또는 다시 보지 못했습니다.

원래 틈새 시장에 썼기 때문에 가능했을 수도 있습니다. 당신은 또한 그 내용이 퍼블릭 도메인에 넣기에는 "너무 귀중하다"고 생각할 수도 있습니다.

이 경계를 테스트 할 때, 존재하지 않는다는 것을 알게 될 것입니다.

틈새 시장이 가장 성공적이었습니다.

"유보"하는 것이 정말로 좋은 콘텐츠에 관한 한, 당신이 너무 많이 나누어주고 있는지 여부를 묻는다면, 사람들이 그것을 소비하기를 원할 것입니다. 결국, 그것은 요점입니다!

4. 가격 책정 및 청구 변경으로 고객 중심으로 유도하십시오.

고객에게 어떤 영향을 미칠지 조사 할 때까지 청구 및 가격 책정을 변경하는 데 매우주의하십시오.

하루 하루의 시스템을보다 고객 지향적 인 청구 시스템으로 바꾸는 "심장 이식"을 피할 수 있었다면 우리와 고객 모두에게 훨씬 더 쉬운 삶이 될 것이라고 생각해보십시오.

독촉 (지불 추적) 프로세스는 신용 카드가 만료 된 고객이 산만 한 시점까지 시끄러운 괴롭힘을받을 자격이 있다는 기본 제공 가정을 따랐습니다. 이제는 더 차분하고 친근한 시스템으로 바뀌 었습니다. 더 친숙한 시스템은 고객이 만기가 지난 후에 교체 신용 카드를 사용할 수있는 짧은 기간이 소요될 때 고객을 혼자 남겨 두려는 경향이 있습니다.

우리의 가격 구조는 우리가 고객들이 휴식을 취하기를 원하기 때문에 월간 구독을 취소해야합니다. "해변에서"옵션을 사용하면 일시 중지 버튼을 무시할 수있는 비용으로 제공 할 수 있습니다.이 버튼은 고객의 번거 로움을 줄이면서 변경을 중지 할뿐만 아니라 후진 장비에 넣을 수 있습니다!

참조: 클라이언트 다루기 15 가지 팁 누가 지불하지 않을 것인가

5. 신속하게 대응하지 말고 신속하게 변경하십시오.

고객 지원 팀 간의 최소 응답 시간을 정의하면 고객 만족을 기쁘게한다는 잘못된 인식과 잘못된 생각이 생깁니다. 많은 경험을 통해 알 수 있듯이 가능한 한 신속하고 효과적으로 실제 답변과 지원을 제공하는 데 초점을 맞추는 것이 훨씬 낫습니다.

우리는 고객 지원팀에 전통적인 측정법을 가지고 있지 않습니다. 대신에 우리는 인간적 측면에 중점을 두었습니다.

우리는 이것을 "마술 부 (Ministry of Magic)"라고 불렀습니다. 고객 지원 비전의 캡슐화는 막대한 이점을 가져 왔습니다. 우리의 고객 지원 "마술사"는 표준에 부합하도록 대대적으로 동기를 부여 받았고 고객은 적극적으로 그들의 헌신에 대해 언급했습니다.

제품 수준에서 우리는 정적 인 2 년마다 소프트웨어 릴리스주기를 몇 주마다 새로운 기능이 출시되는 개발 로드맵. 단지 지난 달, 주요 고객이 특정 요청을했고 우리는 10 일 이내에 제품에 넣었습니다. 그들은 다음 주요 릴리스에서 새로 추가 된 수백 가지의 새로운 기능으로 새로운 기능이 추가 된 것을보기 위해 6-8 개월을 기다려야했습니다.

고객 중심의 비즈니스가되기 위해서는 상아탑에 앉아있는 불만과 창업자를 최소화하는 것과 같은 기존의 지혜를 거부 할 수 있습니다. 이는 변화를 준비하는 것을 의미합니다. 전체 제품 개발 및 지불 프로세스를 통해 고객을 한 명만 더 기쁘게합니다.

단순한 진실은 메트릭스만으로도 비인도적 일 수 있으며 궁극적 인 재앙으로 이어질 수 있습니다. 진실로 메트릭스가 필요하다면, 따라하기로 선택한 고객 중심의 진정한 고객 중심이 될 것입니다.

소중한 애완 동물과 같이 고객을 치료하는 경우, 정기적으로 먹이를 먹고 잘 돌보면 매우 바쁠 것입니다. 오랜 시간.