고객 불만 처리를위한 최상의 방법 |

중소기업 창업을 생각하고 있거나 최근에 시작한 경우 환상적인 고객 서비스가 의심 할 여지없이 귀하의 레이더에 있습니다.

고객이 오길 원합니다. 귀하의 회사가 최상의 조명으로 당신을 본 경험으로부터 멀리 떨어져 있습니다. 최적의 상황에서 대다수의 고객은 반복 고객이 될뿐만 아니라 제품이나 서비스를 다른 사람들에게 열정적으로 권할 것입니다.

그러나 이것은 말하기가 쉽지 않습니다. 고객 불만을 처리하는 것은 어려울 수 있습니다. 특히 새로운 비즈니스를 시작할 때 어려울 수 있습니다. 그러나 비판을하는 것이 어려울 수도 있습니다. 중소기업의 성장에 매우 중요합니다. 고객이 반드시 피드백을 삼키지 않아도 과거의 가혹한 단어를보고 올바른 불만 사항과 개선 제안을 듣는 것을 배우는 것이 중요합니다.

두려워하지 마십시오! 고객 불만을 쉽게 처리 할 수 ​​있도록 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

과거의 부정적 감정을 파악하는 방법

새로운 비즈니스를 시작하는 것은 무서울 수 있습니다. 확신 할 수없는 벤처 기업에 시간, 노력 및 재정을 투자하는 것은 협박 할 수 있습니다. 그러나 고객 불만은 스트레스를 가중 시켜서는 안됩니다. 사람들이 때로는 훌륭한 아이디어를 추구하지 않기로 결정한 이유 목록에 실패에 대한 두려움이 높습니다. 일부의 경우 비판이나 불만은 실패로 간주 될 수 있지만 그렇지 않습니다. 실제로는 그 반대입니다. 그들은 개선 할 수있는 기회입니다.

어쩌면 다른 비즈니스 소유자로부터 "최악의 고객"에 관한 공포 이야기를 들었을 수도 있지만, 이러한 유형의 시나리오는 기억에 남을 수 있지만 희귀하다는 것을 알아야합니다.

기억해야 할 점은 미숙 한 고객이 귀하의 비즈니스 및 고객 서비스 접근 방법을 개선하는 방법에 대한 정보를 제공한다는 것입니다. 이런 방식으로 불만 사항을 보게되면 도전적인 대화를 위해 자신과 팀을보다 잘 준비 할 수있게됩니다.

팀원들과 함께 앉아 현실적인 질문이나 불만 사항을 이미 작성했거나 이미 가지고있는 목록을 작성하십시오 필드. 가장 어려운 시나리오를 정중하게 해결하는 방법을 모색합니다. 이렇게하면 정말 어려운 사람이 오는 길에 모두 준비가됩니다.

10 년 넘게 고객 서비스에서 일하면서 내가 얼마나 어색한 상호 작용을했는지 말할 수는 없습니다. 나는 고객에게 소리를 지르고, 나쁜 언어를 사용하고, 개인적으로 나를 공격했다. 비록 내가 이런 유형의 사건이 발생한 정확한 사례로 돌아가서 생각해 본다면, 상호 작용을 진실로 화나게했던 몇 가지 경우에 대해서만 생각할 수 있습니다. 대부분 어려운 통화를 처리하는 데 필요한 도구와 경험이 있다고 느꼈습니다. 비록, 일부 에스 컬 레이션 인스턴스에 대한, 나는 완전히 잃어버린 느낌. 돌이켜 볼 때, 제대로 훈련받지 못했을 때 나는 무엇을해야할지 잘 모를 때가있었습니다. 성장하는 비즈니스의 선두 주자로서, 가장 힘든 통화 중 상위 1 %를 통해 말하면, 비록 그 수가 적을지라도, 직원의 자신감에 모든 차이를 만들 것입니다.

예를 들어, 한 번 전화를 걸었습니다. 그녀가 나를 무너 뜨리고 그녀가 원했던 것을 얻기 위해 모든 도구를 사용하고 있던 여성. 나는 그녀를 진정시키는 방법을 몰랐기 때문에 육체적으로 떨리는 것을 기억합니다. 나는이 유형의 전화를 처리하는 방법을 배우지 않았을뿐입니다.

당시 나는 직접 판매 회사의 관리자로 일하고있었습니다. 고객은 우리의 스타터 키트에 나온 것과 다른 제품을 받았기 때문에 속임수를 썼다고 느꼈지만 키트는 제품이 다를 수 있다고 말했습니다. 내가 그것을 보았을 때, 내가 할 수있는 것이 아무것도 없었다. 우리의 제품 목록은 그녀가 키트에서 동등한 (그러나 다른) 제품을받을 가능성이 있으며 고객 서비스의 우리 제품이 상사에 의해이 주제에 대해 구부리지 않았 음을 말했음을 분명히했습니다. 이 정보를 그녀에게 전달한 것처럼 느껴질지라도 그녀는 그다지 신경을 쓰지 못했습니다. 나는 2 분 동안 전화를 끊어서 진정해야했다. 이 여자와 약 한시간 후, 나는 상사에게 가서 그녀가 원하는 것을 그녀에게 주라고했다.

나는 충격을 받았고 화가 났고 내 고객과 전화로 돌아 왔을 때 바보 같았다. 우리는 이러한 유형의 호출을 처리 할 수 ​​있어야한다는 것과 나는 할 수 없다는 말을 들었습니다. 고객이 대답을 듣지 않을 경우 어떻게해야하는지에 대해 훈련받지 못했지만 문제의 또 다른 부분은 내 자신의 완고함이었습니다. 나는 (그리고 고객) 너무 어려워지기 전에 나는 나의 리더십 팀에 가서 그 문제를주의 깊게 가져야했다.

내가 언급 한 이유는 다음과 같은 계획을 갖는 것이 필수적이라는 사실을 지적하는 것이다. 정말로 악화되고 상상도 할 수 없을만큼 지속적으로 고객의 1 %가 당신의 길로 올 때 장소. 최고 수준의 계획이 고객에게 원하는 것을 제공하는 것이라면 교육 기간 동안 고객 서비스의 기초 수준에서이를 구현하는 것을 고려하십시오.

직원 역량 강화는 직원의 역량을 부인할 수있는 최선의 방법입니다. 트랙. 통화가 시작 되더라도 직원이 문제를 스스로 해결할 수있는 힘을 가지고 있다면 그들은 긍정적이고, 권한을 부여 받고, 성공하고, 다음 문제를 즉각적으로 수행 할 준비가되었음을 느끼고, 귀하는 비즈니스의 감독자이자 소유자입니다.

올바른 균형 찾기

때로는 긍정적 인 의견에 초점을 맞추기를 원할 것입니다. 당신은 부정을 능가 할 가능성이 훨씬 높습니다. 내 말은 긍정적 인 코멘트가 팀에 더 큰 영향을 미칠 수 있으므로 그 사람들을 더럽 히지 말라는 것입니다.

종종 만족스러운 고객은 자신의 감정에 대해 조용합니다. 긍정적 인 의견이 넘쳐 흐르지 않을 수도 있으므로 증폭하고 축하하십시오. 회사가 모든 부정적인 의견을 하나 하나 없애 버리는 것은 쉽지만 현실적이지는 않습니다. 물론 각 고객이 가능한 최고의 경험을 할 수 있도록 최선을 다하지는 않겠지 만 고객의 100 %가 기뻐하지 않을 것이라는 것을 이해한다는 것을 의미합니다. 대부분의 의지 만 성공한 회사라면 슬프게도 모든 것을 기쁘게 할 수는 없다는 것을 알려줄 것입니다.

쉬운 실수는 고객 불만 팀에게 항상 부정적인 의견을 전하는 것입니다. 어쩌면 그것은 좋은 접근 방법 인 것처럼 보이며, 잘못을보고 더 잘할 수있게 도와줍니다 (때로는 사실입니다). 그러나 부정적인 의견에 지속적으로 집중하면 시간이 지남에 따라 팀의 사기가 무너질 수 있습니다. 특히 실패의 증거로 제시되는 경우에는 더욱 그렇습니다.

부정적인 피드백을 학습 기회로 논의 할 때 아무 문제가 없지만 팀은 자신의 직책에서 성공할 수있는 도구를 갖고 있으므로 부정적 피드백을 사용하여 성장하도록 도와야합니다. 어려운 고객을 상대 할 때 이러한 권한 부여의 의미는 매우 중요합니다.

마지막으로 원하는 것은 팀이 과거의 불만 사항에 대한 부정적인면을 고객과의 향후 상호 작용으로 본질적으로 옮겨야한다는 것입니다. 그러면 사기성 문제가 확대 될 수 있습니다. 더 많은 불만들로 첫 번째 상호 작용에서 문제를 해결하려면 직원을 훈련시키고 권한을 부여하여 업무를 잘 수행 할 수있는 도구와 자신감을 갖도록하십시오.

이번 기회에 개선 계획을 수립하십시오. 불만을 무시하지 마십시오. 그들을 받아들이고 그들을 연구하십시오. 트렌드를보기 시작하면 트렌드를 확인하십시오. 유사한 불만 사항이 있으면 귀하와 귀하의 팀이 조사해야 할 문제가 있음을 알려야합니다. 팀이 시간이 지남에 따라 만드는 긍정적 인면과 개선점을 추적해야합니다. 회사의 나머지 부서와 정보를 공유하여 회사 차원의 대화를 열면 통찰력과 새로운 아이디어를 얻을 수 있습니다.

고객 불만 처리의 열쇠는 권한 부여입니다.

귀하의 직원을 상대로 () 근무하는 귀사를위한 계획을 수립하면 성공할 수 있습니다. 긍정적 인 성과에 집중하고 보람을주는 것은 부정적 상호 작용을 능숙하게 다룰 수있는 직원의 능력에만 추가됩니다.