탁월한 고객 서비스를 제공합니까? |

거의 모든 비즈니스는 고객을 대면합니다. 레스토랑에는 웨이터와 계산원이 있습니다. 부티크에는 상점 조수가 있습니다. 소프트웨어 회사는 프로젝트 관리자, 영업 직원 및 경우에 따라 전체 고객 서비스 부서를 보유합니다. B2B 회사조차도 솔루션을 제공하기 위해 접점을 필요로합니다.

종종 이러한 직원은 긍정적 인 조명으로 인식되는 회사와 관심을 보이지 않는 회사 간의 차이를 의미합니다.

이유는 무엇이든 크고 작은 모든 비즈니스는 고객이 직면하는 직원의 기술이 무엇인지 이해해야하며 긍정적이고 오랜 관계를 유지하기 위해 고객과 대화하는 방법을 알아야합니다.

고객이 원하는 것

고객이 문제를 경청해야합니다. 그들이 정말로 요구하는 것은 무엇입니까? 아마도 당신이 자신의 필요를 옆으로두고 자신의 신발에두기 전까지는 분명하지 않을 것입니다.

2011 년에 저는 Yellow Pages (현재 히 부)의 웹 프로젝트 매니저로 일하고있었습니다. 나는 비즈니스 웹 사이트를 구축하기 위해 돈을 지불 한 고객과 hibu의 웹 개발 팀 사이의 중개자였습니다.

이것은 고객 중 한 명이 문제가 있거나 사이트에서 어떤 것을 변경하려고 할 때마다 나.

이는 고객이 디지털 마케팅 전문 지식을 가진 사람과 문제를 해결하기 위해 고객 서비스 팀을 우회 할 수있게 해주는 패키지의 일부였습니다. 그들의 사이트를 조립하십시오.

고객은 카피 라이팅, 검색 엔진 최적화 (SEO) 및 디자인 방향에 대한 책임이 있었지만 고객 서비스가 내 업무에서 큰 부분을 차지했습니다.

1. "프리미엄"패키지가 이것을 보장하기로되어있었습니다. 결국, 나는 즉시 사본을 변경할 것입니다. 개발 팀과 함께 설계를 조정할 예정이거나 고객 영업 담당자와의 오해를 해결하는 데 도움이됩니다.
2. 고객은 문제를 해결할 수있는 사람에게 직접 연락하기를 원합니다. 가장 행복한 고객은 누가 직접 나와 이야기 할 수 있니? 물론, 이것은 요청을 실행하는 사람이라는 점을 감안할 때 완벽합니다. 웹 사이트 구축 초기에는 디자이너와 전화 통화를 통해 고객과 대화 할 수있었습니다. 우리는 작은 회사처럼 행동하는 큰 회사였습니다. 저렴한 가격에 제품을 판매했습니다. 슬프게도, 디자이너들은 나중에 고객 만족과 품질에 대한 생산량을 선호하여 전화를 끊었습니다.
3. 고객은 종이를 읽으라고 말한 것이 아니라 자신의 의견을 원합니다. 나는 고객들에게 내가 최선의 선택이라고 생각하는 것을 묻는 시간을 가졌지 만 나는 말할 수 없다. 거의 모든 사람들이 이것을 물었습니다. 그들은 회사가 최선이라고 생각하는 것을 듣고 싶지 않습니다. 회사를 위해 일하는 인간이 무엇을 듣고 싶어하는지, 특히 당신이 모든 경험을 가진 사람이라고 생각하면 듣고 싶습니다.
4. 고객은 그 사람이 반드시 대답이있는 사람이 아니더라도 도움을 줄 것입니다. 그들은 대답을 알지 못해서 당신의 정직한 사과에 관심이 없으며, 당신이 적극적으로 행동하고, 문제에 대한 해결책. 고객에게 웹 호스팅 방법을 고객에게 설명하는 방법을 알지 못하면 관리자에게 전화를 전달했거나 프로세스를 설명하는 전자 메일을 보내겠다고 약속했습니다.
5. 고객은 동정심. 그들은 당신이 그들의 문제를 경청하고 그들이 당신에게 중요한 것이 든 아니든 상관없이이 문제가 그들에게 중요한 것이라는 것을 이해하기를 바랍니다. 그들은 당신이 그들에게 귀를 기울이기를 바랍니다. 그들은 당신이 어디에서 왔는지를 이해하고 해결 방법을 제공하기를 원합니다.
6. 고객은 안정성을 원합니다. 처음 프리미엄 팀에서 잘 수행 한 또 다른 사항은 고객이 전화 할 사람, 쿼리를 처리하는 방법 및 일반적으로 예상 할 내용을 알고 있다는 사실이었습니다. 나중에 회사가 이미 살아있는 웹 사이트에 대한 전화를 받기 위해 전담 팀을 구성하고 프로세스에서 우리를 더 멀어지게 만들었을 때 나는 불만 건수가 증가하고 있음을 기억합니다. 몇 번이나 새로운 고객이 아닌 문제를 처리 할 수 ​​있는지 묻는 이메일을 고객에게 보냈습니다. 결국, 그들은 나와 관계를 맺었고 어떻게 일했는지 알았습니다. 그들은 편안했다.
7. 고객은 누군가가 책임을 져주기를 원한다. 내가 말한 사람들이 몇 명인지는 그들이 원하는 것을 모른다. 그들은 원하지 않는 것을 알고있었습니다. 연락처 페이지에 제한된 정보가 있거나 자주색 디자인 구성표 일 수도 있지만, 항상 원하는 정보를 알려주지는 못했습니다. 그들은 나의지도와 지시를 원했다. 그들은 전문적인 전문성을 원했습니다.
8. 고객은 자신의 의견이 중요하다는 것을 알고 자신의 의견을 고려합니다. 이것은 고객을 중요하게 느끼게합니다. 그것은 그들이 그들이 중요하다고 느끼게합니다. 그리고 회사는 매우 "인간"이라고 느낍니다. 고객이 무언가를 한 방식에 긍정적 인 영향을 미쳤다고 말하면 나는 그들에게 말할 것입니다.

다른 것들이 나와 내재되어 있지만, ""듣고 ""문제 해결 "이 핵심입니다.

고객과 이야기하면서 짧은 시간 동안 다른 사람들의 문제를 해결할 수있는 좋은 기반을 제공했지만, 실제 고객 서비스 팀에 문의하십시오.

Palo Alto Software의 고객 서비스 팀에서 필요한 기술에 대해 이야기해야합니다.

훌륭한 고객 서비스를위한 필수 기술

do 자세는 귀하의 고객과의 관계를 수립하는 것을 도울 수 있습니다. 귀하의 능력은 자신의 능력에 대한 자신감에 바탕을두고 있습니다.

1. 명확성과 간결성

"고객이 당연한 모든 전문 용어와 특수 용어를 모를 수 있으므로 자신을 영어 통역사의 특수 용어로 생각하십시오."- Anton Fraga

때때로 더 적은 것이 더 많습니다. 당신이 할 수있는 가장 나쁜 일은 고객을 혼란시키는 것입니다. 그들이 무엇을 필요로하는지 먼저 이해하고 가능한 한 가장 단순한 용어로 설명해야합니다. 그들이 그것에 대해 묻지 않으면 전체 제품이나 프로세스를 설명 할 필요가 없습니다.

2. 이기심 부족

좋은 고객 서비스는 대본을 읽거나 고객이 말하고 싶은 것을 말할 수 없으므로 좌절하는 것과 관련하여 아무것도하지 않습니다. 당신은 중요하지 않습니다. 그들은. 그들이 말하고 싶다면, 말하게하십시오. 사람들이 그것을 듣게 한 다음 듣기 만하면 (그리고 듣고 척하는 것이 아닌, 듣고 이해해야합니다.) 그러면 이야기 할 수 있습니다.

3. 인내심

의심 할 여지없이, 제품, 회사 또는 제품에 대한 경험이 만족스럽지 않아서 누군가가 귀하의 접근 방식으로 결점을 뽑을 수 있습니다. 나쁜 하루 였어. 고객의 좌절을 개인적으로지지하지 않는 것이 중요합니다. 인내가 핵심이다.

4. 듣는 능력

"박쥐에서 답을 얻는 방법을 알았더라도, 설명에 뛰어 들기 전에 박자를 기다리십시오. 때로는 좌절 된 고객은 통풍이 잘되고 듣기를 원합니다. 물론 미끄러운 경사 일 수 있으므로 마일리지가 다를 수 있습니다. 손이 닿지 않거나 라인을 벗어난 경우 상황을 제어 할 수있는 전략을 마련하십시오. 이 문제를주의 깊게 경청하면 최상의 솔루션이나 정보를 제공 할 수 있습니다. 고객 서비스는 모든 것이 맞지 않습니다. "- Emily Hart

5. 도움을 원합니다.

"너처럼 신경 쓰지 마라. 사실 상관. 도움을 줄 수 없을지라도 고객은 도움을 청할 때 감사하게 생각합니다. "- Matt Guingrich

이러한 라인을 따라, 그것은 당신이 고객 서비스를하는 경우 판매를 만드는 것에 대해 생각하지 않아야한다는 것을 기억해야합니다. 컨설턴트 또는 도움을 줄 수있는 사람으로 생각하십시오. 도움이되는 피드백을 무료로 제공하면 조언을 아낌없이 주면이 사람들이 귀하의 제품을 사용하게 될 것입니다 (지금이나 미래에 귀하의 제품을 적극적으로 사용하게 될 것). 하루가 끝나면 세상이 당신을 어떻게 보느냐에 따라 성공하는 비즈니스와 성공한 비즈니스가 달라집니다.

6. 공감할 수있는 능력

"자신을 회사의 대표자가 아니라 고객을 대변하는 사람으로 생각하십시오."- Anton Fraga

그들이 어떤 느낌인지 생각해보십시오. 자신의 신발을 신고하십시오. 당신이 문제라면 어떻게 처리할까요? 도움을주기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

7. 개인적 연결을 할 수있는 능력

"저는 전화와 온라인 모두에서 가능한 한 대화적이고 친숙한 사람이되도록 노력합니다. 나는 웃는 얼굴을 때때로 사용하고, 나는 농담을하고, 나는 고객과의 관계를 만들려고 노력한다. 전화선 반대쪽에있는 로봇 음성보다 고객 서비스를 현명하게하는 것이 싫어서는 안됩니다. 키워드를 분명하게 말하도록 요구하는 것입니다. 우리는 그 반대가되기 위해 최선을 다합니다. 우리가 하루에 12 번 같은 질문을하고 음성과 타이핑 손가락이 자동 조종 장치에 있다고 느끼더라도 나는 항상 인간과 대화한다는 것을 기억하기 위해 최선을 다합니다. 그래서 나는 인간처럼 반응해야합니다. 존재! ​​"- 에밀리 하트 (Emily Hart)

8. 사전 대처 방안

"쉽게 접근하고 신속하게 대응하십시오."- Matt Guingrich

문제를 해결하겠다고 약속했다면, 합당한 시간 내에 해고하십시오.

9. 긍정적 인 태도

귀하의 고객은 귀하의 하루가 얼마나 나빴는지 듣고 싶지 않으며, 옆에 앉아있는 사람이나 점심을 먹는 사람이 마음에 들지 않는다는 말을 듣고 싶지 않습니다. 네가 일하는 회사가 싫다면. 하루가 어떻게되었는지에 관계없이 다른 사람의 문제를 다룰 때이를 따로 설정해야합니다. 그들에게 초점을 맞추고 가능한 한 가장 긍정적 인 방법으로 문제를 해결하도록 돕는다. 그들은 이것을 기억할 것입니다. 그리고 잊지 마세요. 전화로 미소를 지을 수 있습니다. 실제로는 행복하게 보지 않아도됩니다.

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브랜드를 정의하는 고객 서비스는 고객이 원하는 것을 알고 자신에게 필요한 기술을 제공하는 것입니다.

Can

우수한 고객 서비스를 제공하기 위해 필요한 다른 기술은 무엇입니까?

고객을 어떻게 행복하게 유지합니까?