Troubadour는 나쁜 고객 서비스를 업무에 사용합니다. 노래 # 2.

지난 7 월 저는 지난 7 월 데이브 캐롤 (Dave Carroll)의 유나이티드 브레이크 스 기타 (United Breaks Guitars) 유튜브 포스트가 기업의 고객 불만에 대한 소비자 불만에 새로운 힘과 힘을 어떻게 불어 넣었는지에 대해 이야기를 나누었습니다. 서비스. 원본 노래 / 비디오는 500 만 회 이상의 조회수를 기록했으며 현재 iTunes에서 사용할 수 있습니다. 이것은 언론 매체 보도, 주류 매체 언론의 보도 및 유나이티드 항공의 부정적인 구강 마케팅에 큰 타격을주었습니다.

어제 8 월 19 일, Huffington Post는 캐롤 기자가 약속 한대로 그의 두 번째 시카고의 O'Hare 공항에있는 UAL 수하물 처리기가 고장난 테일러 기타 수리 비용을 유나이티드 항공에 지불하라고 1 년 동안 이야기 한 세 곡이나 비디오.

여기서 배울 교훈은 좋은 고객 서비스의 이점은 명백 해지려면 시간이 걸릴 수 있으며, 나쁜 고객 서비스는 즉각적이고 폭 넓고 반복적으로 알려지고 알려지고 공개됩니다. 기업은 고객을 확보하기 위해 모든 종류의 마케팅 프로그램 및 전술에서 매년 수조 달러를 지출합니다. 모두는 끊임없이 새로운 고객을 찾는 것보다 좋은 고객을 유지하는 것이 쉽고 비용이 적게 든다는 원칙을 이해한다고 주장합니다.

그럼에도 불구하고 비즈니스가 허황된 고객 관리를 계속하는 이유는 무엇입니까? 오늘날의 미디어에 익숙한 소비자는 사소한 불만을 해소 할 수 없습니다. 그들은 세계적인 도달 거리를 가지고 있습니다. Carroll은 마케팅 지출에서 얻은 긍정적 인 결과를 한 번에 신속하게 부정 할 수 있다고 밝혔습니다. 사람들이 공항에 입고있는 United Breaks 기타 티셔츠를 보았습니까?

UAL은 앞으로 몇 개월 동안 피해 통제에 대한 마케팅 비용을 지출하게 될 것입니다. 귀하와 귀하의 비즈니스는 긍정적이고 반응이 좋은 고객 서비스를 마케팅 계획 및 비즈니스 운영 계획의 필수 부분으로 만들어 유사한 이미지 재앙을 피할 수 있습니다.

Steve Lange

Senior Editor

Palo Alto Software