결함 또는 기회? |

제품에 대한 문제가 반드시 고객을 불만족으로 만들지는 않는다는 것을 알고 있습니까? 적어도 장기적으로는 아닙니다. 대신 고객을 고객 서비스 담당자로 전환 할 수있는 기회를 제공 할 수 있습니다.

컴퓨터를 부팅하고 작업 준비가되어 있거나 게임을하거나 이메일을 보내면이 일반적인 시나리오를 생각해보십시오. 말하자면) 바이러스 백신 소프트웨어는 바이러스 정의를 업데이트해야한다고 알려줍니다.

바이러스에 대한 첫 번째 반응이 분노하거나 실망 스럽습니까? 더 자주 소프트웨어가 컴퓨터를 보호하는 작업을보다 원활하게 수행 할 것이라는 안심을 통해 완화 된 상황에서 약간의 자극이있을 가능성이 있습니다. 더 안전하고 안티 바이러스 소프트웨어 회사가 브랜드 이름과 관련이 있다고 생각합니다. 워크 스테이션에서 그쪽으로 보안 느낌. 이러한 종류의 SaaS (Software-as-a-Service)는 실제로 고객 문제에 대한 실시간 기술 솔루션을 경쟁 우위의 일부로 만듭니다.

서비스 복구 패러독스

제품의 결함을 의도적으로 허용하지 않아도, 모든 고객 불만을 처리 할 기회를 갖기 시작하면 비즈니스가 어떻게 변할지 고려하십시오. 서비스 연구원은이를 "서비스 복구 패러독스 (Service recovery paradox)"라고 부릅니다. 어떤 상황에서는 고객이 실제로 충실하고 만족 스러우며 성공적으로 해결 된 장애가 발생한 후에 다른 회사에 완벽하게 기능하는 제품보다 권고 할 의향이 있습니다.

연구에 따르면 실패로 인해 고객 만족도가 다소 저하 될 수 있는지에 영향을 미치는 두 가지 영역이 있습니다.

• 문제의 성격 (심각하거나 부전공) 및 조직에서 문제의 패턴을 제시하는지 여부
• 조직의 고객 불만 대응 및 문제 해결 여부

문제 자체

2007 년 연구에서 Magnini et. al. 고객의 관점에서 볼 때 문제가 잘 해결 될 수 있는지 여부에 중요한 몇 가지 문제가 있음을 발견했습니다.

• 실패 또는 심각한 문제인지 또는 부주의 한 경우입니까?
• 고객이 조직에서 발생한 첫 번째 문제였습니까? 일련의 문제들 중 가장 최근의 문제는 무엇입니까?
• 조직의 통제 범위 내에서 발생한 실패입니까?

조직의 통제를 벗어난 사소한 비정상적인 문제로 인해 회사에 대한 고객 불만족이 가장 적었습니다. 완전히 해결할 수는 없더라도. 반면에 중대한 문제, 반복되는 문제 및 회사의 사업 방식에 고유 한 문제로 인한 문제는 문제 자체가 해결되었는지 여부에 관계없이 고객 불만을 증가시킬 가능성이 가장 큽니다.

귀사의 대응

고객의 문제를 해결하는 것은 무엇을 의미합니까? 보통, 우리는 불만을 기인 한 기술적 인 문제를 해결하는 측면에서 생각합니다. 그러나 문제를 단지 "고정"하는 것입니다. 고객이 폐쇄 조치를 취하는 것을 의미합니다. 고객은 누군가가 자신의 말을 호의적으로 그리고 정중하게 경청하고 자신의 문제를 해결하려고 시도했으며, 그의 문제는 회사에서 심각하게 다루어진다. 당신의 일선 직원은 공감을 표시하고, 문제를 인정하고 소유하며 보상을 제공하는 것에서부터이 결의안을 위해 일할 수있는 모든 일을 할 수 있도록 훈련되고 격려받을 필요가 있습니다. 실제로 문제를 고치는 것 외에도. 이것은 교육을 통해 신속하게 결정을 내릴 수 있도록하고,이를 철저히 지켜 볼 때이를 뒷받침하는 것입니다.

"삶은 당신에게 일어나는 일이 10 %이고, 당신이하는 일은 90 %"라고되어 있습니다. "삶"을 "고객 서비스"로 바꾸면 비즈니스 성공을위한 위대한 진언이됩니다.

인용 된 출처

:

VP Magnini et. "서비스 회복 패러독스: 정당화 할 수있는 이론인가, 신빙성없는 연기인가?", J 서비스 마케팅 , no, no. 3 (2007): 213-225. 이 기사가 흥미롭고 도움이 되었습니까? 글로벌 주간에 추가 할 기사, 팁, 블로그 및 특별 제안을 확인하여 비즈니스를 기본으로 되돌릴 수 있도록하십시오.