고객 서비스 : 선교의 의미 |

직무 만족도는 고객 서비스 담당자의 입장과 자연스럽게 연결되는 경향이 없습니다. Kars4Kids의 팀은 비즈니스가 헌신적 인 고객 서비스 부서가 있습니다.

이 비영리 단체 자동차 기증 프로그램에서 일하는 전화를 사용하는 팀은 단호한 결론을 내릴 수 없습니다. 담당자 중 한 명은 실제로 Kars4 키즈와 7 년 간 근무했습니다. 고객 서비스 팀의 관리자는 11 년간 일했습니다.

데이터를 고려한 놀라운 기록입니다. 이들은 전담 고객 서비스 직원입니다. 그들의 유일한 책임은 고객과 상호 작용하는 것입니다.

고객 서비스 단절: 데이터 내용

일반적으로 고객과 직접 일하는 사람들과 관련된 단점은 얼마나됩니까? 회전율은 당신에게 약간의 아이디어를 줄 것입니다. 2013 년까지 고객 서비스 담당자의 매출은 놀랍게도 30 ~ 45 %로 높은 수준 이었지만 미국의 모든 산업 분야 직원의 평균 이직률은 15.1 %였습니다.

연구원들은 예방할 수있는 요인을 이해하기 위해 애 쓰고 있습니다. 태워. 더 많은 돈? 고용 안정? 우리가 고객 대면 팀이하는 일에 대해 기분이 좋을 때만 도움을 줄 수 있다면, 이론은 계속 나아갈 것이기 때문에 더 오래 머물고 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 반면에 일반적으로 조직이 해당 역할을 수행하는 사람들에게 지불 할 수있는 금액에는 한계가 있습니다. 즉, 직원들이 만족할 수있는 다른 방법을 찾아야 만 허풍을 피지 않을 것입니다.

한 연구 조사에 따르면, 직업 안정보다 더 중요한 돈보다 중요한 것은 팀원은 자신이 "더 넓은 조직 내에서 긍정적 인 역할을 수행한다"고 생각합니다. 관리자는 팀을 영리 회사 에서조차 조직의 사명에 대해 잘 알게함으로써이를 도울 수 있습니다. 관리자는 또한 팀원들에게 그들이 가치 있고 그들의 기여도가 중요 함을 알릴 수 있습니다. 마지막으로, 담당자가 회사 관행에서 이익을 얻고 있다고 느낀다면, 그들은 일자리에 대해 좋은 생각을하고 맞춤법을 고수 할 가능성이 더 높습니다.

올바른 태도는 고객 서비스 파손을 예방하는 데 도움이됩니다.

고객 서비스 파손 방지, 즉 태도에 관한 것입니다. 팀원의 태도는 경영진이 더 큰 그림에 대해 팀을 계속 유지하는 방법에 따라 달라질 수 있습니다. Kars4Kids에서 이것은 조직에서 도움을받은 아이들의 고객 서비스 팀과 이야기를 나누는 것을 의미합니다. 고객 서비스 담당자는 각 자동차 기부가 다른 어린이를 대표한다는 사실을 알게되거나 캠프 참가자의 개인 성장에 초점을 맞춘 여름 캠프 인 TheZone에 장학금을 제공합니다.

Kars4Kids 고객 서비스 담당자는 중요한 실현에 이릅니다. 뭐하는거야? 아이들을 위해 일하고 있습니다.

"우리가하는 일이 아이들을 교육하는 데 도움이된다는 것이 내 일에 변화를줍니다. 제가 견인 회사를 준비 할 때 이것에 대해 생각합니다: 어떻게하면 돈을 많이 벌 수 있을까요? 누가 차를 가장 많이 쓸 것입니까? 누가 그것을 견인하기 위해 최소한의 비용을 청구합니까? Kars4Kids 고객 서비스 담당자 Jenny White는 "우리가 만드는 모든 돈은 누군가의 자녀를 양성 할 것이기 때문에."White는 그녀가 교대를 할 때 사명을 최우선으로 생각합니다. 전화 통화가 기부로 이어지면 그녀는 "더 넓은 조직"에서 긍정적 인 역할을한다는 느낌이 강해집니다. Kars4Kids 고객 서비스 담당자 인 Alan Guttman은 오랜 일은 피곤할 수 있지만 " "때때로, 당신은 오랜 시간을 보냈지 만 당신이이 일을하는 이유를 알기 때문에 좋은 느낌을 가지고 있습니다. 더 높은 목적을위한 것입니다. "

근무 시간이 길어지면 Guttman은 TheZone의 youtube 채널을보고 휴식을 취하는 것을 좋아합니다. TheZone에있는 야영 자의 부모님은 자녀에게 필요한 관심을주기에는 너무 바빠서일지도 모릅니다. 부모가하는 일과는 별도로 일부 야영자는 세계에서 수줍어하거나 화를 낼 수 있습니다. 그러나 TheZone에서 아이들은 무조건적인 사랑의 토끼를 껴안거나 자신감을 높이기 위해 사진 경연 대회에서 우승 할 수 있습니다. Guttman과 다른 CS 담당자가이 아이들을위한 캠프 장학금을 후원하는 과정에서 자동차 기부금으로 얻은 수익금입니다. "그들이 성취 한 것은 놀랍습니다. 그리고 이들은 우리가하는 일이 아니라면 그런 프로그램에 있지 않을 아이들입니다. "

영감으로 비즈니스의 사명 사용

Guttman은 고객 서비스 분야의 베테랑입니다. Kuts4Kids 작업이 다른지 묻는 Guttman에 따르면 특전은 다른 곳에서 힘든 일을 보상하지만 Kars4Kids에서는 중요하게 생각하는 임무입니다. "보세요, 누군가 포드에서 일하면서 최고 수준에 도달하면 맨 위에 특전이 있습니다. 그러나 여기에는 사람들이 개인적인 차원에서 노력하고있는 조직이 있습니다. 사람들과 그들이 말하는 이야기를보고들을 때 마음이 바뀌고 모든 자동차는 의미있는 것입니다. 왜냐하면 모든 기부금으로 훨씬 더 많은 것을 가져올 수 있다는 것을 알기 때문입니다. "

Guttman과 White가 조직의 더 넓은 사명은 경영진이 정보를 잘 관리 할 수 ​​있다는 것을 분명히합니다. Kars4Kids 고객 서비스 관리자 인 Becky Kolodny는 "우리는 많은 프로그램을 통해 도움을 준 가족들로부터 많은 긍정적 인 피드백을 얻습니다. 모든 편지, 음성 메일 및 가족 및 자원 봉사자들의 이야기가 모든 사람들에게 전달되어 자녀와 가족을 돕는 궁극적 인 목표에 집중할 수있게되었습니다. "Kars4Kids 고객 서비스 담당 조교 인 Bella Tchiprout는 경영진의 놀이에 동의합니다. 고객 서비스 팀에게 선교 감각을 부여하는 역할. "우리는 그들이하는 일이 높은 목적을 가지고 있음을 분명히 알려줍니다. 영감을주는 이메일이 발송되며, 우리가하는 일에 대해 언급 할 것을 권장합니다."

이메일 외에, 팀원은 또한 Kars4Kids 행사에 초청되어 조직에서 후원하는 다양한 프로그램에 등록한 어린이들과 교류 할 수 있습니다. "1 년에 한 번 브런치 (brunch)를 통해 우리가 직접 이야기하는 데 도움이되는 아이들의 이야기를 듣고, 우리가 처리하는 자동차 기부금으로 기금을 지원받는 다양한 프로그램에 대해 더 많이 배웁니다. 그렇게하면 적어도 1, 2 주일 동안 계속됩니다. 에블린 크립 닉 (Evelyn Klitnick)은 고객 서비스 팀의 영어 및 스페인어 권역에서 근무하는 Riki Botton은 다음과 같이 동의합니다. "연례 브런치에서의 임무에 대한 알림 "

Kars4Kids는 자신의 조직이나 소기업이 다른 팀과 경쟁 관계에 있지 않더라도 다른 팀이 에뮬레이트하기에 좋은 두 가지 방식 인 성공한 공식에 부딪친 것 같습니다. 헌신적 인 고객 서비스 팀.

Kars4Kids 수식:

팀이 조직의 성취와 좋은 일을 알도록 함

왜 그 일이

중요한지 보여줌

Kars4Kids의 고객 서비스 담당자는 관리인이 전하는 사명감에 직접 묶여 있어야합니다.

1. Kars4Kids의 고객 서비스 담당자 한 명은 개인적입니다. 고객 서비스 담당자 인 Deborah Ezrihen은 실제로 Kars4Kids에서 도움을받은 사람을 알고 있습니다. 그녀의 친구의 자녀들이 매일 매일 그녀의 직업에 대해 어떻게 느끼는지에 큰 차이를 만드는 것은 도움이된다는 지식입니다. "지루하거나 좌절감을 느낀다면 친구들과 그들이받은 도움에 대해 생각합니다. 도움이됩니다. 많은 도움이됩니다. "
2. 결론 팀 전체가 귀사 나 비영리 단체의 사명과 연관되어 있음을 이해하고 느낄 수 있는지 확인하십시오. 직원이 자신의 역할에 관계없이 자신의 업무와 조직의 사명을 연결시킬 수 있는지 확인하십시오.