4 가지 팁 : 고객 서비스로 넘어서고 넘어 가기
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차례:
1. 트위터를 사용하여 고객과 즉시 연결
Nike, UPS, American Express 및 Ford Motor Company와 같은 많은 회사들이 Twitter를 사용하여 고객의 우려 사항 및 질문에 즉시 대응합니다. 실제로,이 솔루션은 인기있는 회사 로고와 같이 브랜드의 일부가되었습니다.
이 혁신적인 방법을 사용하여 고객과 소통하는 첫 번째 회사는 전담 직원 Bill Gerth가 정보를 제공 한 Twitter 핸들 @comcastcares를 사용하여 Comcast입니다. 정전의 고객. Gerth는 또한 트위터의 다이렉트 메시징을 사용하여 결제 및 시스템 쿼리를 해결하기 위해 트위터 보드에서 개인 정보를 안전하게 보호했습니다.
이 전략을 사용하는 경우 tweeting하는 사람은 훌륭한 고객 서비스 기술과 소비자 문제를 "고칠 수있는 권한을가집니다.
2. 직원 및 역할 교육 -
많은 사람들이 제대로 훈련되지 않았기 때문에 고객 서비스에 실패합니다. 모든 산업은 다르고 회사가 판매하거나 제공하는 것에 맞춰 올바른 교육이 필요합니다.
예를 들어 자동차 판매점의 서비스 관리자는 좌절감을 느끼고 화를 내기 위해 차량을 최대한 빨리 나가기를 원합니다. 전자 상거래 상점에 대한 고객 서비스 담당자와는 대조적인데, 전자 상거래 상점에서는 분노한 고객을 만날 수 있지만 직접 대면하는 대화는 처리 할 필요가 없습니다. 적절한 교육을 받으면 장기적으로 두통을 줄일 수 있습니다.
그리고 고객 서비스의 기본은 일반적으로 동일하지만 귀하의 산업에 적합한 교육에 투자해야합니다. 롤 플레잉 시나리오를 시도하고 직원이 문제를 어떻게 해결하는지 확인하십시오. 롤 플레잉 후에 라운드 테이블 미팅을 가지며 효과가있는 것과 그렇지 않은 것을 토론하십시오. 또한 직원들이 고객 상호 작용을 향상시킬 수있는 다양한 방법을 다루어야합니다. 이와 같은 회의는 정기적으로 개최되어야한다.
3. Forefront에 "허가받지 않은"사람을 두지 마십시오.
우리는 모두 나쁜 음식점 서비스를 경험했거나 설명 된 바와 같이 온라인에서 뭔가를 사 왔습니다. 우리는 일단 우리가 집에 돌아 가면 그들이 작동하지 않는다는 것을 알아 내기 위해서만 전자 제품을 구입합니다. 가방에 든 사람이 우리 물건 중 하나를 잊어 버리고 돌아 가야하는 경우 시장에서 쇼핑하는 것조차도 문제가 될 수 있습니다.
이 나쁜 경험들과 함께하는 것: 우리를 도울 권한이없는 사람들을 상대합니다. 우리는 관리자에게 물어볼 것입니다. "매니저가 안 계신 것 같습니다. 아마도 가장 나쁜 것 중 하나는"할 수있는 일이 없습니다. "라고 말합니다.
직원을 허용합니다. 적극적으로 대응하고 결정을 내릴 권한을 부여합니다. 직원이 당신이하지 않았을 결정을 내릴지라도 고객이 행복하다면 그것은 바람직한 해결책입니다. 롤 플레잉 시나리오에서 항상 "dos"와 "do nots"를 검토 할 수 있습니다.
4. 고객 설문의 음성 사용
고객 만족도 수준의 새로운 버즈 단어는 "고객의 목소리"설문입니다. 이것들은 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것을 구분하는 데 매우 효과적 일 수 있습니다.
이러한 속임수는 길이입니다. 3-5 개의 질문만으로도 충분하며 가능한 한 직접적이어야합니다. 서비스 또는 제품이 예상 한 것과 같은지 물어보십시오. 직원들이 도움이 되었습니까? 고객이 떠났을 때 행복하다고 느꼈습니까? 그들은 자신의 경험에 관해 무엇인가를 바꿀 것입니까?
1에서 5의 척도를 사용하는 간단한 등급 시스템을 사용할 수도 있습니다. 하나는 가난하고 5 개는 최고입니다. 충분한 양을 얻은 후에 분석하고 결과를 직원과상의하십시오.
사람들이 돈을 자주 사용하는 곳은받는 경험에 따라 다릅니다. 이 네 가지 고객 서비스 정보를 활용하면 고객이 비즈니스를 인식하는 방법을 강화할 수 있습니다.
