비즈니스 네거티브 리뷰 개선을위한 4 단계

텍사스 주 오스틴에 위치한 이삿짐 회사 인 스퀘어 카우 발버 (Square Cow Movers)는 300 여개의 옐프 리뷰를 가지고 있으며 압도적 다수가 5 스타입니다. 그러나 몇 안되는 부정적 요인들로 인해 웨이드 롬바르디아 (Wade Lombard)는 밤에도 계속 살아납니다. 이유 중 하나는 그가 회사의 성공에 너무 투자했기 때문이라고 그는 말합니다.

Lombard는 약 90 명의 ​​직원을두고 텍사스 중부에 4 개의 지점을두고 있습니다. "어느 날, 우리 아이는 홈런을 칠 수 있고, 나는 세계에서 가장 자랑스러운 아빠가 될 것이다. 바로 그 다음 날, 그는 교장실에있을 수 있습니다. 나는 "이봐, 너를 이베이에서 팔거야."처럼, 나는 내 아이에게 너무 화가났다. 당신은 당신의 비즈니스와 같은 감정적 인 롤러 코스터를 느낍니다."

Lombard와 다른 많은 기업가처럼 중소기업의 성과를 개인적으로 받아들이면 부정적 리뷰를 읽는 것이 화가 나게 될 수 있습니다. 그러나 잠자는 대신에 다음 단계에 따라 평점을 높이십시오.

1. 숨을 쉬십시오.

부정적인 의견에 즉시 대답하십시오. 전문가가 아닌 말을 할 위험이 있습니다. "네가 읽은 처음 부정적인 리뷰에 절대 절대로 대답하지 마라. 나는 당신이 누구인지는 상관하지 않습니다. 당신은 감정적으로 당신의 비즈니스에 귀착됩니다."

대신 활발한 산책을 떠나십시오. 절친한 친구 또는 가족과 이야기하십시오. 일단 상황과 정서적으로 거리가 멀어지면 더 잘 조정할 수 있습니다.

2. 무엇이 잘못되었는지 알아 낸다.

사람들이 온라인 리뷰를 쓸 때 때로는 불만이 합법적 인 경우가 있습니다. 다른 때에는 불필요하게 불쾌합니다. Angie 's List와 Yelp와 같은 많은 리뷰 사이트는 평론가에게 이름과 성을 처음으로 게시하도록 요구합니다. 그럼에도 불구하고 온라인 저지 효과라는 현상은 사람들보다 더 가혹한 사람들을 온라인으로 만드는 경향이 있다고 뉴저지의 라이더 대학 (Rider University) 교수 인 존 슬러 (John Suler) 박사는 사이버 심리학을 연구합니다.

고객이 직접 비즈니스 소유자에게 불만을 제기하는 경우 고객은 소유자가 불만 사항에 대해 화가 났거나 사과했는지 여부를 즉시보고 해당 메시지를 적절하게 적용 할 수 있습니다. 그러나 온라인 상호 작용의 경우, 그 귀중한 시각적 단서가 부재하고, 결과적으로 때로는 전술도 그렇습니다.

"사람들이 직접 대면 피드백을 볼 때, 사람들은 그것을 낮추는 경향이 있습니다"라고 Suler는 말합니다. 그러나 온라인 리뷰 작성과 관련하여 사람들은 더 중요한 경향이 있습니다. "야생의 서부와 같습니다."라고 그는 덧붙입니다. "[리뷰어]는 그들이 원하는대로 말할 수 있다고 생각합니다."

부정적인 리뷰를 다시 읽고 불만의 핵심에 무엇이 있는지 파악하십시오. 직원의 이야기를 들어보고 끝까지 실수 한 것을 파악하십시오. 이 고객이 실제로 서비스를 기다리는 데 3 시간을 소비 했습니까? 그 직원은 실제로 그들이 제공 한 고객에게 무언가를 말 했나요? 직원들이 최선을 다하고 있으며 실수로 배우기 시작할 준비가되어 있다고 가정합니다. 향후 오류를 최소화하기 위해 필요에 따라 정책을 변경하십시오.

3. 일을 올바르게하십시오.

무엇이 잘못되었는지 정확히 알게되면 리뷰어와 함께 기초를 다뤄야 할 때입니다. 기회는 당신이 시간을내어 그들에게 대답하게되어 기쁘다는 것입니다.

"비판이 합법적이라면, 그들과 비난하고 그들과 공감 해보십시오." 먼저 자신의 관심사에 대해 글을 쓸 시간을내어 리뷰 작성자에게 감사의 말을 전하고, 변경 사항 (있을 경우)을 알려주십시오. 이것은 건설적인 대화를위한 토대가됩니다.

공개 포럼에 응답하면 잠재 고객에게 만족이 중요하다는 사실을 알릴 수 있습니다. 리뷰어가 제품이나 서비스에 만족하지 못하면 다음 번에 할인 또는 환불을 제공하십시오.

4. 계속해라.

나쁜 리뷰를 통해 무엇을 할 수 있는지 배우고, 고객의 우려 사항을 해결하고, 일을 올바르게하기 위해 최선을 다한 다음에 떠나십시오.

올해 Square Cow Movers는 6,000 건의 움직임을 예상합니다. "우리는 가장 취약한 국가의 사람들을 만났습니다."라고 Lombard는 말합니다. "6,000 건의 움직임 중 일부에서는 불행한 사람들이 생길 것입니다. 내가 그것을 싫어하는만큼, 나는 그 위에 잠을 자지 못한다. 그것은 단지 인생의 사실이다. 어떤 시점에서, 우리는 계속 나아가 야합니다."

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