10 불행한 고객을 되찾기위한 아이디어

Whitney Houston - I Have Nothing (Official Video)

고객이 제품이나 서비스를 떠날 위협을 가하면 어떻게합니까? 어떤 회사는 전혀 응답하지 않고, 다른 회사는 출구 조사로 응답합니다. 그러나 초기 단계 기업의 경우이를 되찾고 의견을 통해 학습하는 것이 더 좋은 전략입니다.

가장 효과적인 방법을 배우기 위해 10 명의 창업자에게 다음을 요청했습니다.

서비스 또는 회사를 떠날 위협이있는 고객에게 가치를 보여줄 수 있습니다 (그리고 아마도 되 찾을 수 있습니다).

1. 작성된 대응 계획 작성

나는 고객의 문제를 해결하기 위해 작성된 공격 계획을 작성하는 것을 좋아합니다. 첫째, 이것은 전화를 통해 수행되어야하는 대화입니다. 우리가 이야기 할 때, 나는 구체적인 조치 단계와, 가장 중요한, 만기 날짜가 적힌 이메일을 작성합니다. 그렇게하면 고객은 자신의 우려 사항을 해결하기위한 특정 단계를 볼 수 있습니다. 나는 우리가 데이트 또는 산출물을 놓칠 경우 전액 환불을 제안 할 것이라고 솔직하게 이야기합니다.

- John Rood, 다음 단계 시험 준비

2. 솔직히 실수를 인정하십시오

솔직하게 상황을보고 고객이 유효한 포인트를 가지고 있는지 평가하십시오. 그녀가한다면, 변명하지 않고 사과하십시오. 전자 메일이나 전화의 첫 번째 줄을 "우리가 망 쳤어"라고 말하십시오. 회사는이 투명하고 솔직한 일이 거의 없으며 모든 일이 완벽하게 진행되는 것보다 이러한 충절을 이길 가능성이 더 큽니다.

- Alexandra Levit, 직장에서의 영감

3. 제품 로드맵 공유

고객이 떠나기를 원할 때 제품 로드맵 및 관련 타임 라인에 맡겨서 즉시 우승 할 수 있습니다. 이러한 미래를 들여다 보면 그들에게 비대칭적인 정보로 인한 느낌의 중요성이 부여되고, b. 우리 제품이 시간이 지남에 따라 더 잘 어울리는지를 결정할 수있는 확실한 길. 시간의 80 % 이상, 이것으로 충분합니다.

- 파수꾼 브레넌 화이트

4. 공감, 절망감 없음 표시

사용자는 위협에 대해 약간 공감을 표시합니다. 그렇게함으로써 우리 제품에 대한 자신감이 실제로 강화되어 결국 고객이 떠나기로 한 결정에 의문을 제기하게됩니다. 연극에서 역의 심리학 효과가 있으며, 절망적으로 그들을 구하려고 시도하는 것보다 더 잘 작동합니다.

- Janis Krums, OPPRTUNITY

5. 고객의 플랫폼 외부에서 도움말 제공

고객은 제품이나 플랫폼의 범위를 벗어나는 많은 문제에 직면 해 있습니다. 그렇다고해서 이러한 문제가 덜 중요하지는 않습니다. Inside Social에서는 고객의 연구 및 디지털 마케팅의 다른 측면 (제품과 무관)에 대한 제안을 성공으로 이끄는 것을 발견했습니다. 그렇게함으로써 신뢰를 구축하는 동시에 가치와 신뢰를 증명할 수 있습니다.

- Brewster Stanislaw, Inside Social

6. 고객이 떠나기 전에 고객을 떠올리면 감사합니다

고객이 퇴사하겠다고 위협하거나 떠났을 때 너무 늦었을 수 있습니다. 나는 이것을 일찍 배웠으며 여전히 사업에서 매일이 교훈을 계속 배웁니다. 우리가 새로운 비즈니스와 새로운 고객을 얻고 얻으려고 노력할 때, 우리는 현재의 고객들을 감사하고, 의사 소통하고, 머무르는 것을 잊는 경향이 있습니다. 이 상황을 앞두고 매일 고객을 평가할 수있는 방법을 찾아보십시오.

- Matt Shoup, MattShoup.com

7. 좋은 시간 되십시오.

좋은 데이트는 아름다운 관계의 시작입니다. 고객에게 충분히주의를 기울임을 보여주기 위해 고객에게 적용하십시오. 적극적으로 듣고 질문하고 신중하게 대답함으로써 훌륭한 대화를 만듭니다. 관계를 형성하고 고객 중심 전략을 수립하는 데 많은 시간이 걸린다는 것을 이해하십시오.

- Lauren Perkins, Perks 컨설팅

8. Keep It Human

특히 기술 분야에서는 인간을 보존 과정에 투입하는 것을 주저합니다. 비록 가치의 대부분이 기술에서 나왔지만, 대부분의 비즈니스에서 계정 관리자 나 고객 성공 담당자를 보유하는 것이 경제적으로 타당합니다.이 직무는 브랜드와 제품에 인간의 얼굴을 대는 것입니다. 그런 다음 문제가 있으면 고객은 이미 회사와 관계를 맺고 있습니다.

- Robert J. Moore, RJMetrics

9. 전화 받기 - 빠른 법안

전화를 받고 전화하여 정확하게 작동하지 않는 것을 찾아냅니다. 곧 출시 될 기능으로 문제가 해결 될 수있는 경우 해당 기능이 출시 될 때까지는 큰 할인 혜택을 제공합니다. 때로는 고객을 기쁘게하기위한 개발을 신속하게 추적 할 수도 있습니다. 사용량이 감소하여 고객이 이탈 할 경우, 우리는 약간의 코칭을하고 최종 사용자를 다시 참여시킬 계획을 세울 수 있습니다.

- David Hassell, 15Five