고객 불만을 노래하기 |

내가 대학에서 첫 번째 마케팅 및 홍보 강좌를들을 때 교수는 고객 입소문 마케팅의 장점을 강조했다. 저 B.I. 시대 (인터넷 이전), 수용 비율은 만족 한 고객이 다른 사람에게 말할 수있는 것입니다. 그것은 좋은 것으로 간주되었습니다. 고객이 열악한 대우를 받았다면 그들은 알고있는 모든 사람에게 말하기를 위협 할 것이고, 이것은 말하고있는 20 명의 다른 사람들에게 전가되었습니다. 그건 나빴어.

오늘날 인터넷, 개인 출판 및 소셜 미디어의 많은 사람들이 그 선을 더 좋고 끔찍한 것으로 만들었다. companyxxxstinks.com이라는 웹 사이트가 급속하게 확산되었으며, 키워드 검색, RSS 피드, 블로그, Facebook, Twitter 등을 통해 소셜 미디어의 입소문이 수천만에 이릅니다.

불행히도 많은 기업들이 깨우지 않았습니다 이 사실까지, 나쁜 고객 서비스가 그 (것)들에 영향을 미치지 않는 것처럼 행동하십시오. 또는 아마 그들은 그들이 너무 커서 그들이 신경 쓸 필요가 없다고 느낍니다. 이것은 큰 실수입니다.

유나이티드 항공에 의한 한 사람의 영리하고, 재미 있고, 고객 불만에 대한 비난을 최근에 한 예가 있습니다. 2009 년 7 월 8 일, 공동 편집인 인 Sara가 Huffington Post의 비즈니스 섹션에 온라인 게시판 링크를 보냈을 때 처음 보았습니다. 2009 년 7 월 6 일에 처음 게시 된 유튜브의 프론트 페이지에서 가장 인기있는 목록을 이미 획득했습니다.

여기에는 메시지가 사람에서 사람으로 전달되는 바이러스 마케팅의 힘이 있습니다. 보낸 사람이 도달 할 수 있습니다. 이 경우 회사에 피해를주기 위해 메시지가 돌아오고 있습니다. 불행한 고객이 자신의 끔찍한 고객 해커 경험에 대해 모든 사람에게 알리려고한다고 말하면 세상의 절반을 말하는 것으로 해석됩니다! UAL과 같은 회사의 경우 파산의 최전선에 시달리며 나쁜 고객 서비스를 제공하고 아무도 그 사실을 듣지 않거나 위험하지 않은 위험한 사업에 대해 듣지 않는 것처럼 행동합니다.

. 좋은 고객 서비스를 제공하거나 매일 수백만 명의 사람들에게 위험을 안겨주는 데 집중하십시오.

Steve Lange

Senior Editor

Palo Alto Software

P.S. 내가이 지위를 발표 할 때, 나는이 이야기가 미국과 캐나다의 주류 매체에 의해 이미 포착되었고, 7 월 8 일까지 UAL로부터 공식 성명서를 이끌어 냈다. "

"이것은 우리와 함께 화음을 냈다.. 우리는 서로 일어났던 일들을 대화하기 위해 서로 대화를 나누고 있으며, 우리는이 문제가 훨씬 더 빨리 해결되어야한다는 데 동의하지만, Dave Carroll의 우수한 비디오는 유나이티드에게 교육의 목적으로 우리가 모든 것을 보장하기 위해 사용하고자하는 독특한 학습 기회를 제공합니다 "

우리는 고객이 우리에게 더 나은 서비스를 제공 할 수 있다고 말했다.