고객 불만을 효과적으로 처리하기위한 6 가지 팁

고객의 불만은 중소기업의 규모에 관계없이 불가피합니다. 속담처럼 모든 사람들을 항상 기쁘게 할 수는 없습니다. 이러한 불만 사항을 처리하는 방법이 중요합니다.

소기업 주인은 판매 및 운영에 대한 관심을 집중시키는 경향이 있으며, 이는 고객 서비스 "추가로 처리해야하는 것"입니다. 이는 고객 지원 플랫폼 인 Freshdesk의 지역 사회 봉사 이사 인 Alan Berkson이 말합니다.

Freshdesk의 Alan Berkson

"고객을 행복하게 유지하는 데는 많은 가치가 있으며 새로운 고객을 찾는 것보다 고객을 유지하는 것이 더 저렴합니다."라고 그는 말합니다. "고객이 문제가 무엇인지 말할 수있을만큼 신경을 쓰면 개선 방법과 비즈니스 방법을 알려줍니다."

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고객 관계 관리 소프트웨어 회사 인 Insightly의 마케팅 담당 부사장 인 Loretta Jones는 고객을 행복하고 충직하게 유지하면 경쟁 업체보다 중소기업에 이점을 줄 수 있다고 말합니다.

"고객 충성도가 높아지고 입소문이 늘어나고 입소문은 여전히 ​​판매의 핵심 통로가됩니다."

다음은 고객 불만 사항을 효과적으로 처리하기위한 6 가지 팁입니다.

집회하지 마라.

고객이 어떤 이유로 든 중소 기업에 불만이라면 불만 사항에 응답하는 속도가 중요합니다.

조만간 문제를 해결할 수는 없지만 불만 사항을 "거기에 매달려"남기고 싶지는 않습니다. 고객은 누군가가 자신의 문제에 대해 노력하고 있다는 사실을 알고 싶어합니다.

통찰력있는 Loretta Jones

"고객에게 돌아 오는 속도가 중요합니다."라고 말하면서 불만이나 칭찬에 응답할지 여부를 결정합니다.

입 다물고 듣다.

오클라호마 주립대 학교의 마케팅 교수 인 Jerry Rackley와 마케팅 자문 회사 인 Demand Metric의 수석 애널리스트는 중소 기업 소유주는 방어 적이 지 않고 전체 불만 사항을주의 깊게 경청해야한다고 주장합니다.

"당신은 방어 본능을 억누를 필요가 있습니다. "입 다물고 귀를 기울여서 그들이 무엇에 대해 불평하는지 정말로 이해할 수 있습니다.

"정말 중요합니다. 어렵습니다. 왜냐하면 인간의 본성은 당신이 방어하기 때문에 당신은 완전한 불만을 듣기도 전에 대응하려고 노력합니다."

성실한 사과는 먼 길을 가며 귀사와 그 대리인을 인간화 할 것이라고 중소 기업을위한 회계 및 급여 소프트웨어 공급 업체 인 Sage의 고객 경험 수석 부사장 인 Brad Smith는 말합니다.

"고객이 무슨 일이 일어날 지 궁금하지 마십시오. 그러면 그 일이 더욱 어려워 질 것입니다. "고객 관계를 확장하기 위해 할 수있는 최선의 방법 중 하나는 문제의 근본 원인과 문제를 해결하기 위해 취하는 단계를 완전히 공개하는 것입니다. 고객들은 비즈니스를 수행하는 회사가 일을 올바르게하기를 원합니다."

조직하다

Berkson에 따르면 중소 기업이 제기 한 가장 큰 문제 중 하나는 불만 사항을 추적하므로 단일 시스템을 찾는 것이 중요합니다.

Demand Metric의 Jerry Rackley

"우리는 샌프란시스코에있는 고객이 Freshdesk을 사용하기 전에 고객 불만을 놓 쳤고 두 사람이 동일한 이메일에 응답했기 때문에 이메일을 통해 모두 들어 왔기 때문에 고객이 불만을 갖기도하고 때로는 실수로 건너 뛰기도하기 때문에 균열."

Berkson은 불만 사항이 고객의 제품을 개선하기위한 시장 조사로 사용할 수 있다고 말하면서 고객이 자신이 좋아하는 것을 말하고 있기 때문에 불만 사항을 좋아한다고 말합니다.

직원들이 자신이 원하는 것을 알도록하십시오.

직원 교육. Rackley는 소기업 소유주와 동일한 페이지에 있어야하며 고객 불만에 올바른 방법으로 대응할 수 있도록 교육 받아야한다고 말합니다.

랙클리는 "기대하지 않는 직원, 매일 매일의 삶이 좋을 것 같고 아무도 불만을 갖지 않을 것이라고 생각한다"며 "놀랍고 감정적 인 위험에 처하게 될 사람들이다"라고 말했다. 어쩌면 고객과 논쟁 할 수도 있습니다."

롤 플레잉은 효과적인 훈련 전략이 될 수 있습니다. 대부분의 중소기업은 이미 고객 불만 사례 모음을 가지고 있기 때문입니다. "이러한 불평 사례를 교육에 사용하고 각 직원에게 그 상황에서 어떻게 대응할 것인지 질문하십시오."라고 랙클리는 말합니다.

사교적이다

Facebook 및 Twitter는 더 이상 비즈니스 업데이트, 사진 또는 연락처 정보를 공유하는 장소가 아닙니다. 중소 기업 경영자는 소셜 미디어에 적극적이어야하며 고객과 최상의 의사 소통을 제공해야합니다. 그녀는이 작업에 헌신하는 직원을 배치 할 것을 권장합니다.

소셜 미디어의 장점은 고객에게 신속하고 간편하게 대응할 수 있기 때문에 이메일이나 전화가 필요하지 않습니다.

현자의 브래드 스미스

"소셜 미디어는 고객이 귀하와 소통 할 수있는 실용적인 방법입니다."존스는 말합니다. "통찰력있게, 우리는 하루에 회사에 관한 4 개에서 7 개의 질문을 얻을 것입니다."

당신이 지킬 수없는 약속을하지 마십시오.

최상의 고객 서비스를 제공하려면 고객과 정직하고 선행해야합니다.

Smith는 "고객에게 약속 한 것이 무엇이든 제공하고 전달하는 것이 매우 간단합니다. "반대 의견보다 과소 평가하고 과다 전달하는 것이 낫습니다. 당신이 제공 할 수있는 것 이상을 약속하지 말고, 생략되어 거짓말하지 마십시오. 결국 발견 될 것입니다."

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Steve Nicastro는 Investmentmatome의 개인 금융 웹 사이트 직원입니다. 이메일: [email protected] . 지저귀다: @StevenNicastro .

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