온라인 리뷰 사이트 수용 방법 |
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차례:
예를 들어 리뷰 사이트 Yelp에서 리뷰의 거의 80 % 긍정적입니다. 또한 1, 2 및 3 성급 리뷰를 합친 것보다 5 성급 리뷰가 더 많이 있습니다. 사람들은 다른 사람들과 함께했던 훌륭한 경험을 공유하고 힘들게 번 돈을 어디서 보낼지 알려주기 위해 온라인 리뷰 사이트로 전환합니다.
리뷰 사이트는 단순한 소비자를위한 사이트가 아닙니다! 또한 비즈니스가 리뷰에 응답하고 비즈니스에서 제공하는 제품, 서비스 및 제품을 확장하여 대화에 참여할 수있는 기회를 제공합니다.
많은 소비자에게 온라인 리뷰 사이트는 그들의 의견을 공표하십시오. 2016 Bright Local 조사에 따르면 소비자의 92 %는 온라인 비즈니스 리뷰가 좋은 비즈니스인지, 84 %의 사람들이 온라인 리뷰를 개인적인 권장 사항만큼 신뢰 하는지를 확인했습니다.
우리가 살고있는 디지털 세상에서 오늘날 리뷰 사이트 및 소셜 미디어 채널을 통해 소비자 경험 및 감정에 대한 가시성이 높아졌습니다. 소비자는 또한 구매하기 전에 더 많은 조사를합니다. 단순히 친구에게 물어 보거나 집이나 직장에서 가장 가까운 사업을 선택하는 대신 사람들은 자신의 옵션을 연구하고 최선의 선택을 원합니다. 리뷰 사이트는 검색을 시작하는 곳입니다.
가상 코멘트 상자 또는 이미지를 유지하고 브랜드 인지도를 높이려는 다른 장소의 아이디어는 스트레스가 많은 것처럼 보입니다. 일일 책임. 그러나 실제로는 탁월한 고객 서비스 관행을 강화하고 소비자 신뢰를 높일 수있는 기회가 될 수 있습니다.
Jay Baer는 고객 서비스를 확대하고 리뷰 응답을 통해 브랜드 이미지를 확대하는 개념을 "Hug 당신의 증오 자. "Baer는 Edison Research와 함께 리뷰 응답에 대한 소비자의 기대를 조사했습니다.
그가 발견 한 것은 충격적이었습니다. 53 %의 고객이 온라인 리뷰 작성시 답변을 기대합니다. 더욱이 리뷰 사이트에 대한 불만에 답변하는 비즈니스는 해당 고객이 자신의 브랜드에 대한 더 큰 옹호자가되고 친구, 가족, 동료 등에게 비즈니스를 권유 할 가능성이 높다는 것을 알게됩니다. Baer에 따르면, 평균은 리뷰 사이트에 대한 불만을 제기 한 고객의 옹호에서 16 % 증가한 수치입니다. 한편, 리뷰 사이트에 대한 불만을 무시하는 비즈니스는 소비자 기반에서 고객지지가 37 % 감소했습니다.
이 연구는 특히 24 시간 이내에 리뷰에 응답 할 때의 놀라운 상승을 보여 주지만 잠재적 인 부정적 영향을 강조합니다. 전혀 응답하지 않습니다. 마찬가지로 Yelp의 데이터 과학 팀은 Yelp 사용자가 하루 만에 개인화 된 메시지로 응답하는 경우 검토를 업그레이드 할 확률이 33 % 더 높다는 사실을 발견했습니다.
검토 결과에 응답하는 비즈니스는 5 % 검토 카운트에서. 추가 보너스: 검토 량의 증가로 Yelp의 비즈니스 페이지에 유기적 트래픽을 유도하는 데 도움이됩니다. 즉, 귀하의 비즈니스를 옵션으로 보면서 제공하는 재화 나 서비스가 필요한 잠재 고객이 더 많습니다.
고객이 귀하의 상점을 방문 (행복하거나하지 않음)하고, 자신의 경험이 있었던 20 가지 잠재 고객의 비즈니스 앞. 그들이 걸어 나갈 때까지 그들에게 반응 하시겠습니까? 물론 당신은 대답 할 것입니다! 그렇다면 소셜 미디어 및 옐프 (Jelp)와 같은 사이트를 검토하는 방법은 무엇입니까?
리뷰에 항상 응답하고 방법은 다음과 같습니다.
긍정적 인 리뷰
응답! 이 고객은 온라인에서 긍정적 인 피드백을주기 위해 시간을 낭비했습니다. 24 시간 내에 직접 메시지를 보내면 그 행복한 고객이 자신의 의견과 비즈니스에 감사한다는 것을 알 수있는 빠르고 효과적인 방법입니다.
이제는 별 다섯 개짜리 리뷰에 공개적으로 응답하여 잠재 고객이 관심 있음을 알 수 있습니다. 귀하의 의견에 귀 기울여주십시오.
부정적 검토
성장의 기회로 삼으십시오. 화를 내기 쉽지만 성공적인 사업주는 조용하고 시원하며 모여 있습니다. 차가워지기까지 24 시간을 필요로한다면, 자유롭게 해주세요! 그런 다음 대응하고이 상황을 해결할 계획을 세울 때입니다.
1 단계 : 검토자가 비공개로 응답하십시오. 약간 파헤 치고 일어난 일에 대해 더 많은 정보를 얻으십시오. 고객에게 다가 가서 제품과 서비스를 소비자에게 직접 전달할 수있는 방법을 고객에게 제공해 주신 것에 대해 감사드립니다.
2 단계: 평론가의 말을 직접 듣기 위해 기다리는 동안 공개 답변을 게시하십시오. 이것은 대 부분의 일반적인 메시지 일 수 있습니다. 피드백을 주신 리뷰어에게 감사의 말을 전하며, 문제를 해결하기 위해 취한 조치의 개요를 설명하고, 귀하에게 연락하여 문제가 발생했는지에 대해 더 자세히 이야기 할 것을 촉구하십시오. 이는 귀하가 피드백을 소중하게 생각하고 고객의 경험을 탁월하게 바라는 것을 보여줍니다. 이 공개 답변은 향후 모든 고객에게 비즈니스 관행을 보여주기위한 것입니다. 그 리뷰어를이기려고하는 것이 아닙니다.
예제 응답:
(리뷰 작성자 이름), 시간을내어 검토해 주셔서 감사합니다.
유감스럽게도 경험. 우리는 손님들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하며, 이와 같은 피드백은 우리가 성장하는 데 도움이됩니다. 우리는 신속한 서비스 보장에 지속적으로 집중할 것입니다. (리뷰에서 그들이 지적한 경험에 대한 부정적인 요소의 예입니다.)
귀하의 경험에 대해 더 많은 것을 이야기하고 기회를 주시길 바랍니다. 앞으로 귀하의 고객으로 향상시킬 것입니다.
고객 대응 방법에 대한 자세한 내용은 소셜 미디어 대응의 흐름도를 확인하십시오.
고객이 리뷰를 남길 수 있도록 유도하는 방법
이 단계는 고객이 떠난 후 고객에게 응답하는 방법에 중요합니다. 리뷰,하지만 당신은 어떻게 처음부터 온라인 평판을 구축합니까? 응답 할 수있는 리뷰 컨텐츠를 어떻게 생성합니까?
옐프가 비즈니스 소유자가 리뷰를 요청하도록 권장하지 않는다는 사실을 알고 놀랄 수도 있습니다. 하룻밤 사이에 리뷰를 얻고 온라인 평판을 구축하는 것은 자연스럽게 이루어져야합니다! 고객이 이야기 할 수있는 가장 좋은 방법은 빵 부스러기를 남기고 이미 가지고있는 긍정적 인 리뷰를 증폭하는 것입니다.
1 단계: 다른 플랫폼에서 리뷰 공유
훌륭한 리뷰를 받으면 어떻게 될지 가능한 한 많은 사람들이 그것을 보는 것보다 낫지 않습니까? 리뷰를 보는 현재 고객은 과거의 경험과 그것이 얼마나 긍정적인지를 상기시킬 수 있습니다. 자신의 리뷰를 쓰거나 다른 긍정적 인 경험을하기 위해 다시 방문하도록 유도 할 수 있습니다!
또한 잠재 고객은 기존 고객으로부터 큰 추천을받을 때 경쟁 업체를 대신하여 귀하를 선택할 이유가 있습니다. Yelp를 통해 리뷰를 Facebook 계정, Twitter 계정에 직접 공유하거나 리뷰를 웹 사이트에 직접 삽입 할 수 있습니다. 이것은 귀하의 비즈니스에 대한 광고로 작동 할뿐만 아니라 옐프 및 기타 리뷰 사이트가 고객 피드백 측면에서주의를 기울이는 채널이라는 것을 귀하의 소셜 잠재 고객에게 상기시킵니다.
2 단계: 사람들을 귀하의 온라인 존재로 안내하십시오
귀하의 후원자에게 Yelp에서 귀하의 비즈니스를 찾을 수있을뿐만 아니라 Facebook이나 태그로 귀하를 따라갈 수 있습니다. Instagram에서 귀하의 소셜 플랫폼을 귀하의 상점, 회사 차량 또는 웹 사이트에 표시하고자 할 것입니다.
이메일 서명, 고객 뉴스 레터 또는 웹 사이트에서 소셜 채널 및 옐프 목록에 연결하십시오. 창의력을 발휘하십시오! 온라인에서 훌륭한 리뷰를 가져와 비즈니스에서 볼 수있게하십시오. 즐겨 찾기 몇 가지를 인쇄하여 고객이 볼 수 있도록 대기실에 표시하십시오.
소비자는 온라인 리뷰 사이트를 방문하여 지역 비즈니스가 좋은 사업인지 여부를 판단하고 그 사실을 파악할 수 있습니다. 첫 번째 단계는 적시에 긍정적이고 부정적인 리뷰에 응답하는 것입니다. 소비자가 가진 대화의 일부가 되십시오.
소비자는 자신의 경험을 염려하는 사람들과 돈을 소비하고 리뷰어에게 긍정적이거나 부정적인 반응을 보이기를 원하며 헌신에 대한 공개 선언을 시작합니다. 훌륭한 고객 서비스로.
