Good Marketing Undone |

나는 고객을 인수하기 전에이 기사를 몇 년 전에 썼다. Palo Alto Software의 서비스 팀. 당시 나의 관점은 소비자였습니다. 이제는 내 팀의 매니저로서이 회사의 이야기에서 눈길을 끌었던 부분은 직원을위한 교육 부족이었습니다. 윈 - 윈 혜택을 명확히하는 대신 (지역 자선 단체를 지원하고 더 많은 고객을 유치하여), 그들은 각 직원의 어깨에 완전히 해석을 남겼습니다. 어떤 사람은 그것을 얻었고 (영업 사원 # 2) 적어도 한 사람은 그렇지 않았습니다 (영업 사원 # 1). 양쪽 다 인상을 남겼다. 그리고 내가 염려하는 한, 가게는 운이 좋다. 영업 사원 # 2가 아니라면 내 경험은 잃어 버렸을 것이고 그것은 부끄러운 일이었을 것입니다.

저의 팀원은 저의 역할이 지식과 ​​도구를 다루는 데 힘을 실어주는 것입니다. 시나리오가 나오면 무엇이든 처리하십시오. 이 진술은 처음에는 나에게 사실이 아니었지만 이제는 그 의미를 점점 더 포용합니다. 허가가 아니라 용서를 구하십시오. 제대로 역할을 수행하면 고객에게 솔루션을 제공 할 수 있습니다. 만약 우리가 놓친다면, 우리는 앉아서 무엇이 효과가 있었는지 평가하고 다른 옵션들이 앞으로 어떻게 사용될 수 있는지 생각할 수 있습니다. 우리 모두를위한 지속적인 교육입니다.

이것은 사실입니다. 그러나 이름과 특정 핵심 단어는 삭제되었습니다. 나는 특정 상점에 대해 불평하지 않기 위해 여기에있다.

눈길을 끄는 광고

나는 아침 식사를 먹는 동안 신문을 읽는 것을 좋아한다 (나는 나의 하루의 나머지 시간을 온라인으로 읽는다). 지난 금요일, 내가 훑어보고있는 동안, 나는 내 눈을 사로 잡은 광고를 보았습니다.

"하루 만! (자선)을 (컬러) 착용하고 매장의 모든 항목을 20 % 할인 받으십시오! "

Simple. 이해하기 쉬운. 수익금 중 일부는 합당한 사유가 될 것입니다. 그리고 좋은 할인. 나는 그것을 좋아. 나는 이미 금요일 저녁 상점 위치 근처에있을 예정이다. 나는 친구들과 영화를 보러 가고 있었다. 내가 선택한 것은 그들이 선택한 색으로 갈 계획이었던 것을 바꿔야 만했다. 흠 …

그냥 다른 작업 일 이었다면, 나는 두 가지 블라우스가 필요했습니다. 하지만 일을 끝내고 나갔다. 나는 내가 입을려고했던 것을 계획했고, 주된 색깔은 검은 색이었다. 그러나 그것은 특별한 색으로 장식 된 작은 장식 조각이있었습니다. 아주 작은 장식 조각 꽃. 그게 충분 할까? 내가 도착할 때까지는 알 길이 없습니다. 그리고 나는 가기로 결정했습니다.

좋은 마케팅이었습니다. 그것은 "나를"발견했습니다 (그들은 지역 신문에 광고를 게재했습니다). 그것은 나에게 호소했다 (그것은 간단했다, 나는 심지어 쿠폰을자를 필요가 없었다). 그리고 그것은 기분 좋은 접속 (내가 지원했던 자선 단체)을 가지고 있었다. 나는 영화 이전에 가게에 먼저 갈 수 있도록 계획을 조정 중이었습니다.

어색한 고객 서비스 경험

무슨 일이 일어 났습니까? 그 훌륭한 마케팅 전략은 터널 비전을 가진 영업 사원에 의해 거의 취소되었습니다.

금요일 오후 6시입니다. 프로모션은 몇 시간 만에 끝납니다. 나는 그 부서의 영업 사원까지 걸어 간다. 나는 광고를 보았다. 나는 많이 쓰지 않는다는 것을 알았지 만, 그것이 충분한 지 궁금했다.

그녀는 농담을 할 수 있었다. "글쎄, 아마도 증거를 보여주기 위해 사진을 찍어야 겠어!"); 그녀는 눈을 굴려서 미소를 짓고 기분 좋게 팔았다. 그러나 그녀의 얼굴 표정은 분명했습니다. 나는 협상의 일부를 수행하지 못했고, 그것에 관해서 강요를 느꼈습니다. 그것이 일어 났을 때, 또 다른 여성이, 완전한 복장을 입고 (칼라) 걷고 있었다. 영업 사원은 다른 여성의 팔을 움켜 잡고 나를 향해 끌어 당겨 이 는 사람들이이 프로모션을 기대할 것이라고 예상 한 것이라고 설명했습니다.

그리 좋은 판매 방식이 아닙니다. 고객이 무엇을하도록 당황하게합니까? 더 집에 달리기 (컬러) 하시겠습니까? 또는 상점을 벗어나 쇼핑몰을 경쟁자에게 팔고 있습니까? 그 순간 옵션 2가 유혹을 불러 일으켰습니다.

하지만 나는 그보다 두껍습니다. 그래서 나는 카운터에 물건을 넣었고 그녀는 그 물건을 울리기 시작했다. 세트 (3 품목 중 3 세트)를 구입했기 때문에 컴퓨터는 다른 '판매'가격을 사용했고 20 % 할인은 적용되지 않았습니다. 그녀는 컴퓨터가 보여준 것을 바꿀 수있는 방법이 없다고 설명하면서 안심하는 것 같았다. 그녀는 나에게 20 % 할인을 줄 수 없었다. 나는 초조해지기 시작하고 있지만 다른 곳이 있습니다.

영업 담당자 # 2가 조용하게 등록장으로 걸어가 1 번에 설명했는데, 컴퓨터가 자동으로 응답을받지 못했기 때문입니다. 20 % 할인한다고해서 수정 될 수 없거나 수정되어서는 안됩니다. 그런 다음 계속해서 해결 방법을 설명하고 (한 번에 하나의 항목을 넣고 20 % 할인이 아름답게 작동 함) 설명을 계속합니다. 마지막으로, # 2는 # 1에서 모든 항목에 할인이 적용된다고 해당 부서의 모든 기호에 해당한다고 상기시킵니다. 그녀를 사랑합니다! 이 시점에서 기준에 부합하는 나의 작은 양 (색)에 관한 나의 목소리와 반 농담을 발견합니다. 영업 사원 # 2는 단지 웃는다. 그녀는 그것을 얻었습니다.

일한 광고:

내가 가게에 왔습니다.

• 광고가 내가 가게에 온 이유라고 인정했습니다.
• 구입할 옷을 찾았습니다.
• 도덕적인가? 최전선에있는 모든 사람들이 승진의 진정한 목적을 이해하도록 훈련받지 못했다면, 전체 판매를 늘리기 위해 더 많은 사람들을 가게에 데려 간다면 좋은 마케팅을 취소 할 수 있습니다. 이 경우 매장은 판매를하고 자선 단체는 판매의 일부를받습니다. 모두 영업 사원 # 1을 제외하고 모두 행복했습니다.