벽돌에서 클릭까지 : 고객의 경험 최적화

Bplans와 Palo Alto Software는 중소 기업 소유주의 강력한 지지자입니다. 우리는 동등한 마음가짐을 가진 파트너들과 함께 일하며, 귀하의 비즈니스에 최상의 툴과 컨텐츠를 제공하여 비즈니스 성공에 도움을주고 자합니다.

독자들이 파트너에 대한 더 많은 정보를 얻거나 파트너로부터의 구매를 선택하는 경우, 직원들의 사명을 지원합니다.

귀사에 대한 고객의 경험은 자신의 브랜드 나 제품에 노출되는 순간부터 시작됩니다. 클라우드 기반 인벤토리 시스템 또는 온라인 마케팅을 통해 디지털 방식으로 비즈니스를 수행하는 경우 고객과의 관계를 더욱 견고하게 추적 할 수 있습니다.

비즈니스를 디지털화하면 전체 고객 여정을보다 효율적으로 제어 할 수있을뿐만 아니라, 고객이 쇼핑하는 방법, 원하는 것, 시간을 어디에 사용 하느냐에 따라 개인에게 그 경험을 맞출 수 있습니다.

비즈니스 사용자가 더 큰 경쟁자와 차별화되는 이상적인 방법입니다. 많은 중소기업에서 고객과의 지속적인 관계를 구축하는 것은 단순히 단일 판매를 울리는 것보다 더 중요 해지고 있습니다. 디지털 방식으로 비즈니스를하는 것은 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 데 핵심이되었으며,이를 통해 고객의 여정을 평가함으로써 비즈니스의 재무 건전성을보다 투명하게 파악할 수있게되었습니다. 의미있는 고객 관계를 온라인으로 구축하는 데 도움이되는 5 가지 단계가 있습니다.

1 단계: 쉬운 진입 점 설정

채널에 관계없이 고객이 원활한 경험을 기대하기 시작 했으므로 기업은 대응할 수 있어야하고 고객의 선호하는 방법으로 판매를 창출합니다.

캘리포니아 주 엘 몬테에 본사를 둔 아동용 공식 매장 인 Black N Bianco가 웹 사이트를 그들의 진입 점으로 설정했습니다. Black N Bianco는 할인, 포인트, 무료 샘플 및 고객 쇼케이스를 포함하여 온라인에서 참여하는 소비자에게 보상을 제공하는 특별 인센티브를 제공합니다. Black N Bianco 의류를 착용 한 자녀의 사진을 공유하는 사람들에게 다음 주문을 20 % 할인 된 거래입니다. 이러한 모든 인센티브는 온라인에서보다 강한 존재감을 형성 할뿐만 아니라 궁극적으로 고객의 직접적인 상호 작용과 브랜드와의 온라인 상호 작용을 돕는 쉬운 진입 점을 제공합니다.

노력을 한 걸음 더 기울이면 Peli Peli, South 텍사스 주 휴스턴에있는 아프리카 퓨전 레스토랑은 온라인 고객층을 "고객과의 관계를보다 편리하게 만들 수있는 관계로 계속 이어 나가고 있습니다"라고 소유자 인 Thomas Nguyen은 말합니다. "소셜 미디어를 통해 온라인에 접속하거나 이메일을 보내면 고객은 집이나 직장에있을 때 휴대 전화에 접속하여 해당 생태계에 포함될 수 있습니다. 우리는 식당과 관계없는 유용한 정보 (휴스턴에서 할 일이나 요리 팁 등)를 자신의 라이프 스타일을 향상시킬 의도로 포함시키고 싶습니다. 우리는 우리의 제품을 고객에게 끊임없이 판매하는 것이 아니라 브랜드를 구축하고자합니다. 우리는 고객과 장기적인 관계를 맺고 있다고 생각하기 때문에 항상 제품을 온라인에 올려 놓지 않으려 고합니다. "

2 단계: 경험 개인화

고객이 온라인 생태계에 있으면, 완벽한 기회 및 그들에게 맞춤화 된 경험을 창출 할 수있는 도구를 제공합니다.

Chu에 따르면 온라인 플랫폼을 통해 고객과 연결하고 추적하는 것이 Black N Bianco 고객에게 개인화 된 쇼핑 경험을 제공하는 최선의 방법입니다. "예를 들어, 우리가 사용하는 서비스는 각 소비자가 가장 일반적으로 구매할 제품을 측정 할 수 있습니다."라고 설명합니다. "상품 구매를 망설이면 원하는 상품에 대한 할인 코드를 보내드립니다. 앱에는 생일에 고객 할인을 보낼 수도 있습니다. 그것은 우리가 관심을 갖는 고객에게 쇼핑 경험을 개인화하고 보여줄 수있는 작은 방법 일뿐입니다. 고객과 고객의 요구를 이해하는 것만큼이나 '와우'요소를 만드는 것이 아닙니다. "

마찬가지로 Peli Peli는 이메일 또는 선호하는 소셜 미디어 채널을 통해 고객과 소통합니다. "일부는 이메일에 응답하지만 다른 사람들은 Facebook, Instagram 및 Twitter를 선호합니다"라고 Nguyen은 말합니다. "더 많은 고객에게 다가 가서 그들이 원하는 것을 고객에게 정확하게 전달할 수 있도록 각 매체에 존재하는 것이 중요합니다."

3 단계: 완벽한 고객 서비스 제공

고객에게 도달하는 동안 개인 차원에서 판매 시점에 이르면 판매에 참여할 수 있고 이후에는 (더 중요한 것은) 관계를 구축하는 것이 필수적입니다. 이 작업을 수행하는 확실한 방법은 완벽한 고객 서비스입니다.

Black N Bianco에서 고객이 구매할 때마다 간단한 설문 조사가 제공됩니다. "이것은 고객 서비스 및 쇼핑 경험에 대한 실제적이고 편견없는 측정 항목을 얻는 간단한 방법입니다."라고 Chu는 말합니다. 고객 설문 조사에는 몇 가지 질문 외에도 고객이 Black N Bianco가 고객의 만족도를 높이기 위해 할 수 있었던 것에 대한 의견을 제공하는 설명 상자가 포함되어 있습니다. Chu는 "고객은 우리의 최우선 순위이며, 우리는 비즈니스를 개선하기위한 동기로 피드백을 사용합니다"라고 Chu는 덧붙입니다.

Black N Bianco는 직원의 직접적인 지원을 제공하는 라이브 채팅 시스템도 사용합니다. "우리는 우리의 라이브 채팅 운영자가 고객을 위해 진정한 진정한 서비스를 제공하기 위해 적극적으로 대응할 수 있도록 교육하여 고객의 모든 요구 사항을 충족시키는 지 확인합니다."라고 Chu는 말합니다. "온라인 소비자는 24 시간 연중 무휴로 지원해야하며, 라이브 채팅 지원 시스템은 매우 유용한 도구임이 입증되었습니다. 특히 고객 만족도를 향상 시켰습니다. "

4 단계: 고객을 계속 돌려 둡니다.

특히 고객과 이미 관계를 맺어 왔을 때 브랜드를지지하는 사람보다 가치있는 것은 없습니다. 의사 소통의 통로를 열어주고 비즈니스 상황에 대해 고객에게 알리면 온라인으로 할 수 있고 귀중한 브랜드를 구축하는 것이 쉽습니다.

Peli Peli는 온라인으로 제품을 판매하지 않지만 강력한 온라인 존재로 인해 Nguyen은 고객에게 레스토랑에서 진행되고있는 일, 특히 프로모션, 이벤트 및 자선 활동에 대한 정보를 제공합니다. "또한 고객과 소통하고 고객의 의견을 경청하는 수단으로 기술을 사용하는 것은 고객 모두에게 보람을줍니다. 그리고 당신의 사업. 이러한 디지털 채널을 보유하는 것이 중요하며, 고객에게 적시에 정중하게 응답하는 것을 의미합니다. 그렇게함으로써 귀중한 통찰력과 피드백을 얻게되고 고객은 자신의 목소리가 들리는 것처럼 느낄 것입니다. "

"우리는 우리와 직접 소통 할 수있는 다양한 방법을 제공하여 고객을보다 쉽게 ​​관리 할 수 ​​있도록합니다. '문제'라고 말합니다. "우리는 고객에게 문제를 부르거나 이메일을 보낼 수있는 대신 Facebook, Instagram, Twitter를 통해 우리와 의견을 나눌 수 있습니다. "

5 단계: 개인적인 접촉을위한 시간 창출

디지털 방식으로 비즈니스를하는 동안 브랜드와 고객 간의 원활한 상호 작용이 가능하지만 시간을 절약 할 수 있으므로 더 많은 투자를 할 수 있습니다. 귀하의 고객. 디지털 체크 및 세이빙 제품과 같은 디지털 뱅킹 제품은 현금 흐름 및 일상적인 운영을 관리하는 데 필요한 작업과 추가 시간을 필요로합니다.

이러한 종류의 컨트롤을 사용하면 추가 시간을 리디렉션 할 수 있습니다 책을 쓰고 대신 고객에게 집중하십시오. 유행하는 구매 데이터를 분석하든, 상점에서 일하기 시작하든 관계없이 개인적인 접촉을 추가하면 고객 우선 회사로서의 평판을 높일 수있어 궁극적으로 영업을 향상시키는 데 도움이됩니다.

디지털 방식으로 비즈니스를 수행하면 고객과의 지속적인 양방향 대화를 창출하십시오. 비즈니스가 브랜드를 사실상 강화하면 고객은보다 풍요로운 맞춤형 쇼핑 경험을 누릴 수 있습니다. 경쟁 우위를 얻으려면 충성도, 품질 및 접근성을 기반으로 고객과의 더 깊고 장기적인 관계를 구축하는 데 더 많은 시간을 할당 할 수있는 방법을 고려하십시오.

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