고객 관계 관리 (CRM) |

CRM이란 무엇인가?

CRM (Customer Relationship Management)은 방법론, 소프트웨어 및 일반적으로 인터넷 기능으로 정보 산업 용어로 기업이 고객 관계를 관리하는 데 도움을줍니다 조직적으로 예를 들어, 기업은 관계에 대해 충분히 자세히 설명하는 고객에 대한 데이터베이스를 작성할 수 있습니다. 따라서 경영진, 영업 사원, 서비스 제공 직원 및 고객은 정보에 직접 액세스하고 고객 요구 사항을 제품 계획 및 오퍼링과 조화시키고 고객에게 서비스 요구 사항을 상기시키고 고객이 구입 한 다른 제품을 파악할 수 있습니다. CRM은 다음과 같이 구성됩니다.

• 기업이 마케팅 부서에서 최상의 고객을 식별 및 타겟팅하고 명확한 목표와 목표로 마케팅 캠페인을 관리하고 영업 팀을 위해 우수한 리드를 창출 할 수 있도록 지원합니다.
• 여러 직원이 공유하는 정보를 최적화하여 텔레 세일즈, 계좌 및 판매 관리를 개선하고 기존 프로세스 간소화 (예: 모바일 장치를 사용한 주문)
• 고객과의 개인 관계 형성을 목표로 허용 고객 만족도 향상 및 이익 극대화; 가장 수익성 높은 고객을 식별하고 최고 수준의 서비스를 제공합니다.
• 직원에게 고객을 파악하고 필요를 이해하며 회사, 고객 기반 및 배포 파트너 간의 관계를 효과적으로 구축하는 데 필요한 정보와 프로세스를 제공합니다.

CRM의 간략한 역사

전자 상거래의 출현으로 전자 고객이 등장합니다. 고객 관계 관리 솔루션 공급 업체 인 Vantive에 따르면 e- 고객은 회사에 대한 지속적인 액세스를 기대합니다. 콜센터, 팩스 및 웹 사이트를 통해 제공됩니다. 그들은 즉각적인 반응과 개인화 된 접촉을 요구합니다. 그들의 필요를 충족 시키면 기업에 새로운 요구가 생깁니다. 기존 엔터프라이즈 리소스 계획 응용 프로그램에는 고객 관리 측면이 포함되어 있지 않았기 때문에 CRM은 논리적 인 다음 단계였습니다. 예를 들어, Vantive는 1992 년부터 고객 대면 응용 프로그램을 개발하고 구현해 왔습니다.

Andersen Consulting의 전략적 변화 연구소 (Institute for Strategic Change)를 이끌고있는 보스턴 대학교의 Tom Davenport 교수는 두 가지 경향이 CRM을 최우선으로 여기고 있다고 설명합니다. 첫째, 글로벌 경쟁이 치열 해지고 제품이 차별화되기 어려워 짐에 따라 기업들은 제품 중심의 관점에서 고객 중심의 관점으로 이동하기 시작했습니다. "Davenport는 말합니다. 기업 전체의 고객 정보를 단일 시스템에 배치 할 수있는 지점. Davenport는 "최근까지 정보가 20 개의 서로 다른 시스템에 저장되었으므로 고객에 대한 복잡한 정보를 관리 할 수있는 능력이 없었습니다. 그러나 네트워크 및 인터넷 기술이 성숙됨에 따라 CRM 소프트웨어는 세계에서 그 위치를 찾았습니다.

왜 필요합니까?

많은 기업들이 고객 관계 관리 시스템을 사용하여 고객의 요구 사항을보다 잘 이해하고 있습니다. 데이터웨어 하우징, 전자 상거래 응용 프로그램 및 콜센터와 함께 사용되는 CRM 응용 프로그램을 사용하면 회사에서 고객의 구매 내역, 기본 설정, 불만 사항 및 기타 데이터에 대한 정보를 수집하고 액세스하여 고객이 원하는 것을 더 잘 예측할 수 있습니다. 목표는 고객 충성도를 높이는 것입니다.

기타 이점은 다음과 같습니다:

고객 문의에보다 신속하게 응답

• 자동화를 통한 효율성 증대
• 고객에 대한 더 깊은 지식 보유
• 마케팅 또는 교차 판매 기회의 증가
• 새로운 제품 또는 서비스로 이어지는 고객 의견 수렴
• 1 대 1 마케팅 확대
• 회사의 비즈니스 파트너와 공유 할 수있는 정보 얻기
• 시장 리더
• CRM 소프트웨어의 최고 벤더는 Siebel, Vantive 및 Clarify와 ERP 벤더 Baan 및 Oracle Corp.을 포함합니다. 상위 5 개 벤더는 전반적인 CRM 매출의 40 %를 차지했으며 시장 리더는 90 %

CRM 전문 서비스의 성장 분야에서 시장 리더는 Andersen Consulting, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG 및 PriceWaterhouseC

CRM의 미래

AMR Research는 CRM 시장이 2003 년까지 168 억 달러에 이르는 획기적인 변화를 기대하고 있습니다. CRM 부문은 올해 60 %의 매출 성장을 보일 것으로 예상되며, 연평균 성장률은 49 CRM 전략을 활용 한 비즈니스 계획을 고객 서비스가 최우선 과제로 삼고있는 기업이 추진하고 있습니다.

이 기사는 CRM Assist (현재 ITtoolbox)

에서 가져온 것입니다.