찬사가 찬양을 찬양합니다

모두 간단한 전자 메일 교환으로 시작되었습니다. 마지막 메일은 짧았고 '훌륭한 고객 서비스에 감사드립니다.'라는 점에 슬프게도이 메일은 이상합니다. 그것은 나를 생각하게했다.

나에게있어서 교환은 꽤 솔직했다. 고객이 검색어로 이메일을 보냈습니다. 나는 고객 서비스 팀이 도착하기 전에 일찍 왔고 우리의 이메일 관리 도구에 로그인했습니다. 그것은 곧장 앞으로 요청 그래서 나는 뛰어 와서 대답했다. 고객이 다른 질문으로 아침보다 늦게 돌아 왔고 나에게 처음으로 답변을 했더니 다시 대답했습니다. 큰 문제가 아닌가?

그렇다면 영국에서이 유틸리티에 대한 최근 경험을 기억했다. 나는 청구서 발송으로 그 (것)들을 우송 할 때 나는 바보이었다 발견하고 나는 "28 작업 일"에서 그 (것)들에게서 후에들을 것을 예상 할 수 있던 조언을 자동적으로 받았다. 농담 했어? 그러나 그들은 그렇지 않았습니다.

나는 28 일의 "일"을 앞으로 나눴다. 28 일의 근무일이 지났습니다. 내 질문에 답이 없습니다. 다른 메일을 보냈습니다. 당신은 이것이 어디로 가고 있는지 추측했습니다 - 동일한 자동 응답. 나는 140 자 제한의 제약 조건 내에서 최대한 이야기를 전달한 트위터로 바로 향했다. 나는 내 지위가 그들에게 '독점력을 남용하는 것'과 관련된 문구를 포함했다고 생각한다. 관심있는 고객 서비스 직원의 응답은 한 시간 내에 있었지만,이 놀라운 반응 시간은 어떤 물질과도 일치하지 않았습니다. 질의 응답은 답장을하지 못했지만 초기 메일 이후에 의미있는 응답이 있었는데 결국 30 일이 걸렸습니다.

이 두 극단은 서로 다른 서술을 나타내지 만, 점점 더 개방적이 될 수 있도록 노력하고 있습니다. 예. 오늘날 세계에서 고객 서비스는 Zappos.com의 Tony Hsieh조차도 만족할만한 수준으로 향상되어야합니다. 개인적이고 응답 성이 뛰어나고 장치에 구애받지 않아야합니다. 고객은 더 이상 '보류'상태에 머무를 수 없으며 프리미엄 가격은 해당 이름으로 청구서를 작성합니다. 소셜 미디어는 모든 사람에게 투명성을 제공하고 서비스 수준은 구매 결정에 대한 정보를 제공합니다.

관리자로서 우리는이 새로운 세상에 적응해야합니다. 그것이 직원을위한 여분의 훈련을 의미한다면 그렇게 될 것입니다. 아니면 더 나은 제품 디자인. 또는 자원을 증가 시켰습니다. "고객 서비스 접촉은 우리가 일을 더 잘할 수 있는지 여부를 평가할 수있는 기회입니다."마지막으로, 고객 서비스를 관리하기위한 더 나은 도구와 제품이 필요하다면 이것도 필요합니다. 가치있는 투자로 간주됩니다. 이 예에서는 Palo Alto Software에서 자체 개발 한 클라우드 기반 전자 메일 관리 도구 인 Email Center Pro를 사용하여 수신 지원 메일을 효율적으로 관리 할 수있었습니다. 훌륭한 일꾼은 그의 도구를 칭찬합니다.