건강 보험 회사는 'Empowerment'에 대한 요점을 놓치고 있습니다.

린다 애들러

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저는 최근 보험 업계 임원들로 구성된 패널이 유망한 기술에 관해 이야기 한 컨퍼런스에 참석했습니다. 이들은 회사가 결과를 더 잘 이해하기 위해 환자 데이터에보다 효율적으로 액세스 할 수있게하면서 동시에 더 나은 질병 관리를 촉진하기 위해 클레임 데이터를 사용하는 도구에 대해 설명했습니다.

"환자 참여"및 "환자 권한 부여"와 같은 용어는 토론의 큰 부분이었으며 임원의 설명에 더 나은 환자 치료를 제공한다고 믿는 것에 대한 자부심이있었습니다.

그래서 나는 사무실로 돌아 왔을 때 실망한 고객들의 음성 메일 2 개를 만났기 때문에 임원들의 열망하는 비전과 너무 많은 소비자들에 대한 일상적인 현실 사이의 격차를 열심히 생각하게되었습니다.

첫 번째 고객은 새로 임신 한 지적인 젊은 여성이었고 최근에 새 보험에 가입했습니다. 선택을하기 전에 그녀는 자신의 선택에 대해 신중하고 철저한 검토를 실시했습니다. 각 회사의 대표자에게 정책의 내용을 이해하고 참조 및 비교를 위해 핵심 핸드북의 주요 페이지의 스크린 샷을 찍도록 요청했습니다. 그녀는 궁극적으로 최적의 산전 관리와 산후 관리를 모두 제공하는 보험을 골랐고 의료 및 재정적 측면 모두에서 좋은 모습을 보일 것이라고 확신했습니다.

문제가 있습니까? 그녀가 혜택을 사용하기 시작했을 때, 보험 회사는 대부분의 치료비를 지불하기를 거절했습니다. 그것은 태아기 프로그램의 일부가 아니기 때문에 초음파, 혈액 작업 및 산전 진료소의 일상적인 측면에 대해서는 다루지 않았다고 말했다. 그녀의 보험 회사는 의사와의 일상적인 대화 만 커버 할 것이라고 말했습니다.

두 번째 전화는 의료 시스템을 알지도 못하는 고객으로부터의 전화였습니다. 이 청녀는 대부분의 생애 동안 제 1 형 당뇨병과 함께 살았으며 건강 관리 시스템을 안팎으로 이해했습니다. 그녀는 우리가 도움을 줄 수있을 것이라고 생각한 기자를 통해 우리에게 왔습니다. 그녀의 도전? 그녀의 보험 회사는 갑자기 그녀의 테스트 스트립과 같은 기본 사항에 대한 비용을 지불하기를 거절했으며 문제를 해결하는듯한 항소는 없었습니다. 그녀는 그녀를 대신하여 수많은 호소문을 작성한 의사의 도움을 얻었습니다. 그녀는 서류 보험이 소실 된 주 보험 부서에 연락했다. 그녀는 그녀의 이야기를 듣기 위해 마침내 전국 기자에게 갔다.

우리가 조사한 후에, 우리는 그녀의 정책에 많은 변화가 있었음을 알았지 만 그 변화가 그녀가 그 함의를 이해하는 데 도움이되는 방식으로 결코 명확히 밝혀지지 않았다. 간단한 설명만으로도 많은 시간과 노력을 절약 할 수있었습니다.

불행히도, 제 업무에 종사하는 사람들 - 환자 옹호 -는 항상 이런 종류의 것을 봅니다. 개발자는 정교한 신기술을 개발하고 건강 관리 시스템은 더 나은 치료를 위해 고안된 새로운 사례에 막대한 노력과 자원을 투입하지만 환자는 그 어느 때보 다 좌절하고 덜 만족합니다.

이는 환자가 보험사와 달리 계약 및 권한 부여를 생각하기 때문입니다.

환자는 무엇이 포함되어 있고 무엇이 그렇지 않은지를 이해하는 데 도움이되는 명확하고 포괄적 인 정보를 찾고 있습니다. 대부분의 환자는 "큰 데이터"와 같은 전문적 유행어에 초점을 맞추지 않습니다. 그들은 자신의 의료비 청구 방법을 알고 싶어합니다. 또한 그렇게함으로써 고객 서비스를 찾고 있으며, 가입시 약속했던 가치를 얻고 있다는 자신감을 갖게합니다. 그들은 존경심으로 다루어지는 그들의 질문을 원하고, 그들의 관심사를 경청하고 효율적이고 유능하게 대응할 사람들과 이야기하기를 원합니다.

기술 개발자에게는 여전히 크고 중요한 역할이 있습니다. 그들은 보험 회사가 소비자 중심의 더 나은 기업이 이미하는 것처럼 고객을 치료하는 최적의 고객 서비스로의 전환을 용이하게 할 수 있습니다. 그들은 전화 대기 시간을 줄이고 실시간으로 서비스 범위 정보를 공유 할 수있는 채팅 및 전자 메일 프로토콜을 홍보하는 시스템을 만들 수 있습니다. 클레임을 처리하고 지불하는 방법에 대한 투명성을 높이고 소비자가 지불해야 할 것과 그렇지 않은 것을 정확히 이해할 수 있도록 돕는 자료를 제공 할 수 있습니다.

보험 회사가 약혼 된 능력있는 환자를 만들고 싶다면, 그들은 처음부터 - 수첩으로 시작해야합니다.

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